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QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE: VISÃO DE USUÁRIOS, FUNCIONÁRIOS E GERENTES EM MUNICÍPIOS DO NORDESTE DO BRASIL

E. Siqueira1, I. Veras1, A.P. Pereira1, I. Kruze2, A. Diniz2 e M.L. Vázquez3

1Instituto Materno Infantil de Pernambuco; 2Universidade Federal de Pernambuco; 3CHC Consultoria i Gestió/Institute for Health Sector Development.

Objetivos: Analisar os diversos enfoques sobre a qualidade dos Serviços de Saúde segundo os seus usuários, funcionários e gerentes dos municípios do Cabo de Santo Agostinho e Camaragibe situados no Nordeste.

Métodos: Trata-se de parte de um estudo sobre barreiras e oportunidades para participação do usuário no controle de qualidade dos serviços de saúde. Os dois municípios envolvidos nesta pesquisa foram definidos por seus avanços na reforma sanitária e contraste apresentado na densidade populacional (urbana e rural). Na 1a fase do projeto foi realizado um estudo qualitativo mediante observações semi-estruturadas individuais, informantes chaves e grupos focais de discussão num total de 94 entrevistas. Na 2a fase, o estudo utilizado foi o quantitativo mediante aplicação de inquérito domiciliar entrevista estruturada apenas para os usuários dos serviços (1590) para avaliação do comportamento social. Para obtenção dos resultados foram utilizados os métodos de análise de conteúdo e análise bivariada. O programa estatístico foi SPSS 10:1.

Resultados: Observou-se que para os 3 segmentos estudados três pontos foram referidos: poder de resolutividade, humanização do serviço e infra estrutura. Para o segmento dos usuários, dos municípios de Camaragibe e do Cabo, de maneira similar um serviço de boa qualidade está relacionado prioritariamente na relação interpessoal desde a recepção até o atendimento por parte do médico. Já para os funcionários a ênfase dada foi nas condições de trabalho e no relacionamento entre os colegas, enquanto que para os gerentes importa não só a infraestrutura e a diversificação de especialidades como também o grau de resolutividade no serviço. Na descrição de um serviço de má qualidade os três segmentos foram unânimes em citar a falta de qualidade técnica da assistência prestada e o trato humano nas relações. O inquérito quantitativo revelou que grande parte dos usuários (71,2%) definiu como serviço de boa qualidade aquele que oferece um bom atendimento, pessoal de saúde e médicos competentes. Como serviço de má qualidade, 62,0% dos usuários, definiu o mau atendimento e a ignorância do pessoal de saúde.

Conclusiones: Um serviço de boa qualidade foi caracterizado com três enfoques: para os usuários foi priorizada a relação interpessoal, para os funcionários as condiç#ñoes de trabalho e para os gerentes o grau de resolutividade. Para a má qualidade houve unanimidade quanto à falta de qualidade técnica da assistência prestada e ao mau trato nas relações humanas.

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PARTICIPAÇÃO NO CONTROLE DE QUALIDADE DO SERVIÇO DE SAÚDE EM DOIS MUNICÍPIOS DO NORDESTE DO BRASIL: VISÃO DO CONSELHEIRO MUNICIPAL DE SAÚDE

I. Veras1, A.P. Pereira1, I. Kruze2, A. Diniz2, B. Kruse1, E. Siqueira1 e M.L. Vázquez3

1Instituto Materno Infantil de Pernambuco; 2Universidade Federal de Pernambuco; 3CHC Consultoria i Gestió/Institute for Health Sector Development.

Objetivos: Conhecer a opinião do Conselheiro acerca de sua participação e a do usuário no controle da qualidade do sistema de saúde nos municípios do Cabo de Santo Agostinho e de Camaragibe. (Pernambuco).

Métodos: Trata-se de parte de um estudo sobre barreiras e oportunidades para participação do usuário no controle de qualidade dos serviços de saúde. Os dois municípios envolvidos nesta pesquisa foram definidos por seus avanços na reforma sanitária e contraste apresentado na densidade populacional (urbana e rural). Na 1a fase do projeto foi realizado um estudo qualitativo mediante observações semi-estruturadas individuais, informantes chaves e grupos focais de discussão num total de 94 entrevistas. Na 2a fase, o estudo utilizado foi o quantitativo mediante aplicação de inquérito domiciliar entrevista estruturada apenas para os usuários dos serviços (1590) para avaliação do comportamento social. Para obtenção dos resultados foram utilizados os métodos de análise de conteúdo e análise bivariada. O programa estatístico foi SPSS 10:1.

Resultados: O inquérito qualitativo mostrou que a maioria dos Conselheiros compreendem participação de saúde como a busca da melhoria dos referidos serviços. Eles reconhecem que a participação do usuário exerce influência no controle da qualidade dos serviços de saúde. Os conselheiros enquanto membro do CMS, atuam como veículo desta participação mediante queixas levadas ao CMS, visita aos Serviços de Saúde e reuniões nas entidades comunitárias. O inquérito quantitativo sinalizou que, 42,3% dos usuários entrevistados informaram ter conhecimento da existência do CMS, destes, 55% não souberam responder para que serve o CMS.

Conclusiones: Os CMS dos municípios estudados estão estruturados e atuantes. Os conselheiros são unânimes em afirmar que o usuário pode influenciar no controle da qualidade dos serviços de saúde, embora, os dados quantitativos mostrem que os CMS não estão sendo utilizados como veículo de participação pela grande maioria da população por desconhecimento do mesmo.

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MONITORIZACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN OBSTÉTRICA EN LOS HOSPITALES DE MURCIA. 1996-2000

J.E. Calle Urra*, M. Gutiérrez Martín*, P. Parra Hidalgo*, P. Rodríguez Martínez* y J. Ródenas Checa**

*Consejería de Sanidad y Consumo. **Hospital Virgen de la Arrixaca.

Objetivos: Estudiar el porcentaje de partos complicados y su distribución por grupos de edades, análisis de las principales complicaciones obstétricas y de su incidencia en la estancia media, cálculo de las razones de complicaciones estandarizadas para los distintos hospitales.

Métodos: Ha sido estudiado el CMBD 1996 a 2000 de 6 hospitales de Murcia. Como criterios de calidad de los datos analizados se han utilizado los indicadores % altas informadas/total, % partos informados/total y % cesáreas informadas/total, exigiéndose un nivel mínimo de cumplimentación del 85% en cada uno de ellos. Se han descartado las bases de datos de 1996 en uno de los centros, la de 1999 en otro, y las de 1998 y 2000 en un tercero. Ha sido elaborado el indicador nº de partos complicados/Nº partos*100.

Resultados: El porcentaje de partos complicados fue de 2,76 para el período 1996-2000, oscilando entre el 1,35 de uno de los centros y el 6,54 de otro. Dicho porcentaje ha sufrido un incremento a lo largo de los años, habiendo pasado del 2,13% del 96 al 3,38% del 2000 (razón de tasas de 1,59, p < 0,001). La tasa de complicaciones por 100 partos fue de 2,79 para el período 96-2000. Por grupos de edades el mayor porcentaje lo presentaban las de 19 o menos años con el 3,06% y las de 30-35 años con el 2,91%. Las complicaciones del parto ocupaban el primer lugar con el 82,27% de los casos, y dentro de ellas lo mas frecuente eran los trastornos hemorrágicos (69,57% del total de complicaciones) seguidos de las complicaciones por anestesia u otro tipo de sedación durante el parto (7,68%) y el trauma en perineo y vulva en período expulsivo (4,05%). Las complicaciones del puerperio eran menos frecuentes y supusieron el 17,73% del total, destacando dentro de ellas la infección puerperal grave con el 9,49% de los casos, la rotura de herida perineal (4,61%) y la rotura de herida de cesárea (3,07%). Dos de los hospitales presentaban razones de complicaciones estandarizadas superiores a la Regional, siendo inferiores en los otros casos.

Conclusiones: Las complicaciones obstétricas son prevenibles en gran parte a través de unos cuidados prenatales y obstétricos adecuados. Las mayores tasas de complicaciones se presentan en los partos en las menores de 20 años y en las mayores de 30, lo que coincide con otros estudios sobre mortalidad materna. Para el período de tiempo analizado la estancia media pasó de 4,23 días para los casos no complicados a 7,05 para los complicados lo cual supuso 3996 días de estancia adicionales. Los problemas de la calidad de la información recogida en el CMBD pueden ser un obstáculo en la interpretación de los hallazgos obtenidos.

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ESTIMACIÓN DEL PUNTO DE CORTE DE LA ESCALA PARA LA VALORACIÓN DE LA AUTONOMÍA (EVA)

C. Tomás, E.M. Andrés*, L.A. Moreno, C. Germán y C. Iñiguez**

E.U. Ciencias de la Salud, Universidad de Zaragoza. *Dirección General de Ordenación, Planificación y Evaluación, Departamento de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, Gobierno de Aragón. **IVESP.

Objetivos: Establecer el punto de corte para el cuestionario EVA, con el fin de realizar el diagnóstico del déficit de autonomía, en personas mayores de 75 años.

Métodos: Se realizó un estudio transversal de la población de mayores de 75 años de la Zona Básica de Salud "Sta. Lucía", correspondiente al casco antiguo de Zaragoza capital, en el año 1997. Para la selección de la muestra se tomó como referencia la tarjeta sanitaria. Se realizó un muestreo aleatorio estratificado por edad y sexo, teniendo en cuenta tres grupos de edad: de 75-79, de 80-84 y más años. Para el establecimiento del punto de corte se han aplicado varios métodos: 1) curvas ROC, mediante las cuales hemos logrado obtener un punto de corte para cada aspecto de EVA haciendo referencia a unas escalas de referencia: el índice de Katz, la escala de Barthel y la escala de Lawton y Brody; 2) análisis Cluster utilizando métodos jerárquicos y 3) análisis de componentes principales para variables nominales. A diferencia del primer caso, en estos dos últimos métodos, no hemos tenido que apoyarnos en ninguna escala existente.

Resultados: Con el primer método (curvas ROC) obtenemos los siguientes resultados: tomando como referencia Katz, EVA personal (EVAP) clasifica como no autónomos a aquellos individuos con una puntuación ¾ 3 y EVA sensorial (EVAS) ¾ 1; tomando como referencia Barthel, EVAP clasifica como no autónomos a aquellos individuos con puntuación ¾ que 6 y EVAS ¾ 1; finalmente, utilizando Lawton obtenemos un punto de corte para EVA ambiental (EVAA) de cero para no autónomos. Con el segundo método (Análisis Cluster por métodos jerárquicos) tenemos unos puntos de corte para no autónomos y para las escalas EVAP, EVAS y EVAA de ¾ 9 (91,5%), ¾ 5 (93,2%) y ¾ 4 (72,5%), respectivamente. Finalmente, para el tercer método (Análisis de Componentes para variables nominales) se han obtenido para no autónomos y para las escalas EVAP, EVAS y EVAA un punto de corte de ¾ 10, ¾ 6 y ¾ 8 respectivamente.

Conclusiones: Con las distintas metodologías se obtienen resultados distintos. En primer lugar, cuando utilizamos curvas ROC, tenemos que tener en cuenta que estamos tomando como referencia una escala ya definida para obtener el punto de corte de la nuestra, con lo que los resultados dependen de la referencia tomada. Con los otros casos, los resultados son más similares, siendo en el último de ellos los puntos de corte algo mayores que en el segundo.

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DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO CON LA ASISTENCIA AL PROCESO CARDIOPATÍA ISQUÉMICA.

M.J. Pérez Lozano1, I. Marín León2, J.R. Lacalle Remigio3, E. Briones Pérez de la Blanca4 y A. Reyes Domínguez2, en nombre del grupo GRECA.

1Hospital V. Macarena, Sevilla. 2Hospital V. Valme, Sevilla. 3Dpto. Ciencias Sociosanitarias-Universidad de Sevilla. 4Agencia de Evaluación de Tecnologías Sanitarias de Andalucía.

Objetivos: Medir la satisfacción con la asistencia recibida en pacientes con cardiopatía isquémica atendidos en 3 hospitales públicos de Sevilla, mediante un cuestionario elaborado y validado para tal fin.

Métodos:1) Sujetos del estudio: pacientes atendidos por el proceso cardiopatía isquémica. 2) Cuestionario: constituido por 29 preguntas, 27 de las cuales recogen la información en escalas Likert de 5 niveles, 1 abierta para comentarios libres y 1 dicotómica. Administración telefónica por personal entrenado. 3) Validación: se utilizó el Alfa de Cronbach, para estudiar la consistencia interna y un análisis factorial (Componentes Principales) para evaluar la validez de construcción.

Resultados:1) Características de la muestra: el cuestionario se administró a 512 sujetos, 315 de los cuales eran varones (61,5%). La media de edad se situó en 64,45 (Desv. Típ 11,19). 2) Resultados del análisis factorial: se obtuvieron 8 escalas: Eficacia científico-técnica, Continuidad de cuidados, Información recibida, Consentimiento informado, Demora en urgencias, Equipo profesional de referencia, Delegación en los médicos, Tiempos de asistencia.

Conclusiones: El cuestionario mostró una buena factibilidad y validez. Las escalas en que se resume la información sobre este tópico concuerdan con el conocimiento disponible sobre esta materia y muestran la diversidad de aspectos que conforma la relación del usuario con el medio sanitario a lo largo del proceso asistencial, en un problema de salud de estas características. En general el nivel de satisfacción de los pacientes es elevado. Las encuestas de satisfacción telefónicas son factibles en usuarios con esta patología y suponen una herramienta útil para mejorar la calidad y los resultados de la asistencia sanitaria.

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CONTROLE DE QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE NO NORDESTE DO BRASIL: UMA VISÃO DE GERENTES E FUNCIONÁRIOS

I. Kruze2, A. Diniz2, B. Kruse1, E. Siqueira1, I. Veras1, A.P. Pereira1 e M.L. Vázquez3

1Instituto Materno Infantil de Pernambuco; 2Universidade Federal de Pernambuco; 3CHC Consultoria i Gestió/Institute for Health Sector Development.

Objetivos: Conhecer a opinião dos gerentes e funcionários dos serviços de saúde sobre a participação e a capacidade de influenciar no controle de qualidade dos serviços de saúde nos municípios de Cabo de Santo Agostinho e Camaragibe. (Pernambuco).

Métodos: Trata-se de parte de um estudo sobre barreiras e oportunidades para participação do usuário no controle de qualidade dos serviços de saúde. Os dois municípios envolvidos nesta pesquisa foram definidos por seus avanços na reforma sanitária e contraste apresentado na densidade populacional (urbana e rural), sendo realizado um estudo qualitativo mediante observações semi-estruturadas individuais, opinião de informantes-chaves e grupos focais de discussão num total de 94 entrevistas. Para obtenção dos resultados foram utilizados os métodos de análise de conteúdo e análise bivariada. O programa estatístico foi o SPSS 10:1.

Resultados: Na visão do gerente, a participação social envolve um mecanismo de integração entre funcionários e comunidade para que possa decidir e gerar mudanças; já os funcionários acreditam que é necessário antes conhecer e discutir os problemas existentes na comunidade para que possa haver integração e provocar mudanças. Observou-se, quando referida a participação social nos serviços de saúde, que não houve mudanças no entendimento conceitual. Tanto para gerentes e funcionários, os usuários têm poder de melhorar a qualidade dos Serviços de Saúde quando a ação é exercida de forma coletiva. No que diz respeito ao encaminhamento das queixas e sugestões referidas pelos usuários identificou-se o limite dado pelo nível de hierarquia entre gerentes e funcionários. Para os gerentes, a solução e a implementação das sugestões estava ao alcance deles e só em caráter excepcional eram encaminhadas a uma instância superior; para os funcionários ficou evidente que cabia a eles apenas o encaminhamento sem nenhum poder de implementação.

Conclusiones: Embora as visões dos dois segmentos analisados fossem semelhantes, no ponto de vista operacional ficou demonstrado para cada um o papel definido pela função que exercia dentro da instituição, ou seja, ao funcionário cabia o papel de mediador e ao gerente o papel decisório.

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CONTRIBUCIÓN DE LA ACREDITACIÓN A LA MEJORA GLOBAL DE LA CALIDAD: VALIDEZ EXTERNA DE CRITERIOS Y ESTÁNDARES EN UN PROGRAMA SANITARIO

A. Calvo Pardo**, J.I. Castaño Lasaosa*, J. Callau Puente* y A. Sicilia Ruiz*

**Servicio Aragonés de Salud. *INSALUD.

Objetivos: Analizar las principales metodologías de acreditación existentes y valorar las que mejor se adapten a los Programas de detección precoz de cáncer de mama, dentro del Sistema Sanitario Español. Comprobar que la metodología elegida es aplicable a estos Programas

Métodos: Tras analizar las ventajas e inconvenientes que supone la aplicación de distintas metodologías de acreditación (normas ISO, EFQM y Joint Commission) a los Programas de detección precoz de cáncer de mama, se concluye la conveniencia de elaborar un Manual de Acreditación propio, basado en la metodología de la Joint Commission.

Resultados: El manual elaborado parte del concepto de función y de la definición de una serie de criterios o declaración de expectativas y de estándares o niveles esperados de éxito. Los 72 criterios elaborados se distribuyen en tres funciones: funciones centradas en la población diana, funciones centradas en la organización y estructuras con funciones. Se establece una escala de 1 a 5 para cada criterio, considerando 1 como el óptimo. Como anexos se introducen unos indicadores básicos de funcionamiento y una orientación sobre las fuentes de evidencia. Finalmente se añade una tabla con la fórmula para ponderar el nivel de cumplimiento de cada criterio, creando reglas de decisión. El incumplimiento de algún criterio con el suficiente peso específico puede, por sí solo desacreditar todo el Programa o únicamente disminuir la valoración general del mismo.

Conclusiones: El manual de elaboración propia, adaptado de la metodología de acreditación de la Joint Commission, puede aplicarse a los Programas de detección precoz de cáncer de mama, lo que se pone de manifiesto tras validarlo externamente en uno de ellos. La aplicación del manual supone un instrumento de mejora de la calidad global, un incentivo para los profesionales implicados y una señal de prestigio para el programa.

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BUSCANDO OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LOS PROGRAMAS DE SESIONES DOCENTES DE ATENCIÓN PRIMARIA

Comisión de Formación e Investigación. Responsables de formación. INSALUD. Atención Primaria. Áreas 2 y 5. Zaragoza.

Objetivos: Analizar oportunidades de mejora de los programas de sesiones en el Área Sanitaria. El análisis se realiza durante el segundo trimestre de 2001 y forma parte de un proyecto que pretende impulsar la participación en las sesiones y mejorar su potencial educativo, considerado altamente predictivo de buenos resultados sobre la práctica asistencial.

Métodos: El análisis de causas se realizó mediante un diagrama de Ishikawa y giró en torno a la participación en las sesiones. En una primera fase se clasificaron las causas en cinco categorías: circuito de información, organización, profesionales, recursos materiales y otras. Posteriormente se agruparon en: causas de solución directa, causas que requieren estudio y causas que requieren notificación. Finalmente se abrió un turno de propuesta de soluciones. Previamente se convocó a los responsables de formación de cada unidad asistencial para explicar esta herramienta. También se facilitaron instrucciones escritas. Se realizó un seguimiento telefónico para aumentar las respuestas.

Resultados: Tres unidades no intervienen por no tener tradición en programas de sesiones. Del resto participan el 63,1% (24 unidades). El 58% urbanas. En el análisis posterior, se decide agrupar los motivos atribuibles al circuito de información y a la organización interna. En esta categoría, por orden de frecuencia, las causas son: horario inadecuado, debido a equipos con jornada de mañana y tarde, dispersión geográfica, atención continuada y cansancio al final de la jornada; falta de recepción de información, difundida en tablones de anuncios y reuniones; contenidos poco adecuados, en los que como causas secundarias se cita falta de estudio de necesidades o problemas del trabajo cotidiano y contenidos muy teóricos; falta de programación con suficiente antelación. Las soluciones propuestas son: el estudio del horario más adecuado, algunos plantean la primera hora de la mañana; convocar por escrito individualmente; estudio y priorización de los problemas clínicos diarios y programar un calendario con suficiente antelación. Varias unidades plantean establecer una frecuencia mínima de entre 0,5 y 4 sesiones al mes y consideran necesario reservar días intercalados para tratar casos clínicos u otros problemas. Entre las causas atribuibles a los profesionales, está la escasa motivación, que en ocasiones se relaciona con la ausencia de Médicos Internos Residentes, seguida del coste que supone invertir tiempo libre en la preparación de las sesiones y de la falta de experiencia en impartirlas. También se mencionan la escasa participación de determinados colectivos; las diferentes necesidades de formación; la interferencia de problemas de trabajo pendientes de solución y la ineficaz distribución del tiempo de trabajo. Los mecanismos de incentivación planteados son: días sustituidos para formación; premiar y publicar la mejor sesión; incluir estas actividades en el contrato de gestión e impulsar la carrera profesional. También se plantea como estímulo aumentar las sesiones impartidas por especialistas de referencia y la asistencia obligatoria. Otras soluciones son la docencia sobre cómo conducir sesiones, implicar más a los colectivos menos participativos y formar grupos homogéneos según necesidades. En recursos materiales las causas son: falta de acceso a información para preparar sesiones (internet, libros, revistas); falta de medios audiovisuales, sobre todo de cañón de proyecciones, y falta de actualización de los protocolos. Las soluciones son: formación y dotación informática con conexión a internet; dotación de material bibliográfico; actualizar los protocolos y estudiar la compra de un cañón de proyección. Se opina que potenciar la formación individual facilitando el acceso a internet, sería especialmente útil en zonas con gran dispersión. Entre los motivos relacionados con aspectos de la organización externa al grupo de profesionales donde se realiza la reflexión destacan, la presión asistencial y la escasa accesibilidad a docentes procedentes de otros centros de atención primaria, especializada o de otras instituciones. Otros motivos son, no considerar las sesiones prioritarias; saturación de actividades de formación promovidas por diversas instituciones; dependencia de la industria farmacéutica y no ser invitado a las sesiones organizadas por otros colectivos. Asimismo, algunos colectivos manifiestan su dificultad para encontrar salas libres. En cuanto a soluciones se proponen: notificar la sobrecarga asistencial; estudiar las listas de espera; realizar sesiones entre varios centros; llegar a acuerdos con los especialistas de referencia y otras instituciones; rotatorios en hospitales; contar con una sala propia y unificar las directrices de formación entre las diferentes instituciones implicadas.

Conclusiones: Las principales causas de la menor participación en las sesiones son la motivación, la presión asistencial y los horarios inadecuados. Las soluciones que más se repiten son programar y anunciar un calendario de sesiones con suficiente antelación; estudiar mecanismos de incentivación y facilitar la colaboración interinstitucional y con especialistas de referencia. Aunque la práctica de sesiones financiadas por la industria farmacéutica está en auge sólo se ha detectado una opinión sobre este tema que ha sido desfavorable. La distribución de oportunidades entre categorías es satisfactoria, no predominan en exceso las causas o soluciones externas a los grupos de reflexión. La información obtenida permite cuidar aspectos facilitadores y reforzantes de los programas de sesiones, que sin duda aumentarán la efectividad de estas intervenciones educativas.

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SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON LOS SERVICIOS RECIBIDOS DURANTE SU INGRESO EN UN HOSPITAL

L. Maceiras y C. Cadarso

Área de Medicina Preventiva y Salud Pública de la Universidad de Vigo. Departamento de Estadística e Investigación Operativa de la Universidad de Santiago de Compostela.

Objetivo: Conocer la satisfacción de los usuarios con los cuidados recibidos durante su ingreso en el Hospital Juan Canalejo (HJC) de A Coruña.

Métodos: Estudio observacional transversal. Población origen de la muestra: personas ingresadas en el HJC y dadas de alta entre el 1 y el 31 de septiembre de 1995. Se extrajeron por muestreo aleatorio estratificado proporcional 200 sujetos, con un error de predicción del 4% y un nivel de confianza del 95%. Se les realizó una entrevista telefónica en la primera semana de noviembre, con un cuestionario de preguntas cerradas, cuyas respuestas estaban valoradas según una escala de tipo Likert. Se llevó a cabo un análisis factorial de componentes principales.

Resultados: 200 respuestas: estuvieron globalmente 'satisfechos' con la asistencia recibida 183 (91,5%), sólo 'regular' 7 (3,5%), 'no' lo estuvieron 1 (0,5%) y NS/NC 9 (4,5%). El 'índice de satisfacción global' fue 4,7 (en una escala de 1 a 5). El peso de las variables, de mayor a menor, se estructuró de la siguiente manera: trato recibido al llegar (0,9283), acuerdo con el ingreso en el HJC (0,9050), información recibida sobre su problema de salud (0,8533), indicaciones al alta (0,8250), atenciones del personal médico (0,8236), atenciones del personal de enfermería (0,8050), atenciones del personal administrativo (0,6588), instalaciones del HJC (0,6525), atenciones de otro personal (0,6063) y explicación del funcionamiento del HJC (0,4888).

Conclusiones: Como en otros estudios realizados en hospitalización, cobra importancia el trato recibido, aunque aquí resulta novedoso que sea al llegar al hospital, eso hay que tenerlo en cuenta: la primera impresión y trato son fundamentales (coincide, y también la segunda variable, con los otros dos estudios, en consultas externas y urgencias, donde son las dos variables de más peso, pero invertidas). Lo mismo sucede con la información recibida, los usuarios quieren entenderla, y si se les explican las cosas bien, esto ayuda a mejorar el servicio (variable también importante en el estudio de urgencias). Las indicaciones al marcharse del hospital cobran importancia, como en el estudio de urgencias. Es novedosa la importancia del acuerdo con el ingreso, con respecto a otros estudios de hospitalización, probablemente esto mejora las expectativas de curación, y así influye positivamente, como vemos, en la satisfacción (es coincidente con los otros dos estudios, como explicamos al principio del parágrafo). Hay que mejorar las explicaciones sobre el funcionamiento del HJC (teléfonos, visitas...), como en el estudio de urgencias. Llama la atención que en los tres estudios van parejos los tratos del personal de medicina y de enfermería, y en este orden; pero difieren en su importancia de otros trabajos en hospitalización, donde las dos variables de más peso de todo el estudio son la profesionalidad y el trato humano del personal.

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SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON LAS CONSULTAS EXTERNAS DE UN HOSPITAL

L. Maceiras y C. Cadarso

Área de Medicina Preventiva y Salud Pública de la Universidad de Vigo. Departamento de Estadística e Investigación Operativa de la Universidad de Santiago de Compostela.

Objetivo: Determinar la satisfacción de los usuarios con la atención recibida en las consultas externas del Hospital Juan Canalejo (HJC) de A Coruña.

Métodos: Estudio observacional transversal. Población origen de la muestra: personas atendidas en las consultas externas del HJC entre el 1 y el 31 de septiembre de 1995. Se extrajeron por muestreo aleatorio estratificado proporcional 405 sujetos, con un error de predicción del 4% y un nivel de confianza del 95%. Se les realizó una entrevista telefónica en la primera semana de noviembre, con un cuestionario de preguntas cerradas, cuyas respuestas estaban valoradas según una escala de tipo Likert. Se llevó a cabo un análisis factorial de componentes principales.

Resultados: 405 respuestas: estuvieron globalmente 'satisfechos' con la asistencia recibida 364 (89,88%), sólo 'regular' 12 (2,96%), 'no' lo estuvieron 9 (2,22%) y NS/NC 20 (4,94%). El 'índice de satisfacción global' fue 4,6296 (en una escala de 1 a 5). El peso de las variables, de mayor a menor, se estructuró de la siguiente manera: acuerdo con ir a la consulta del HJC (0,9407), trato recibido al llegar (0,9383), horario de consulta (0,8955), rapidez en atenderle una vez en la consulta (0,8848), atenciones del personal médico (0,7525), atenciones del personal de enfermería (0,7463), rapidez en atenderle desde que pidió la hora (0,7416), indicaciones al marcharse (0,7148), atenciones del personal administrativo (0,6908), instalaciones (0,6753), información recibida sobre su problema de salud (0,6356) y atenciones de otro personal (0,5673).

Conclusiones: Volvemos a encontrar, al igual que en los otros dos estudios de satisfacción (urgencias en el mismo orden y hospitalización en orden invertido), en los dos primeros lugares el acuerdo con asistir a la consulta y el trato recibido al llegar, son importantes y hay que tenerlos en cuenta. Valoran positivamente el horario y la rapidez en atenderlos, una vez en la consulta (ésta similarmente al estudio en urgencias, en 4° lugar). Difiere de ellos, sin embargo, y mucho, la satisfacción con la información recibida, que se sitúa en penúltimo lugar en este estudio, quizá influya el hecho de tener menos tiempo para los usuarios de la consulta que para los hospitalizados, pero es obvio que esta falta de información o mal entendimiento de ella, van a influir en otras cuestiones, como es el cumplimiento tanto del tratamiento como de otras normas para mejorar su salud. Llama la atención que en los, tres estudios van parejos los tratos del personal de medicina y de enfermería, y en este orden.

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SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON EL SERVICIO DE URGENCIAS EN UN HOSPITAL

L. Maceiras y C. Cadarso

Área de Medicina Preventiva y Salud Pública de la Universidad de Vigo. Departamento de Estadística e Investigación Operativa de la Universidad de Santiago de Compostela.

Objetivo: Describir la satisfacción de los usuarios con los servicios sanitarios recibidos en el área de urgencias del Hospital Juan Canalejo (HJC) de A Coruña.

Métodos: Estudio observacional transversal. Población origen de la muestra: personas atendidas en el servicio de urgencias del HJC entre el 1 y el 31 de septiembre de 1995. Se extrajeron por muestreo aleatorio estratificado proporcional 561 sujetos, con un error de predicción del 4% y un nivel de confianza del 97%. Se les realizó una entrevista telefónica en la primera semana de noviembre, con un cuestionario de preguntas cerradas, cuyas respuestas estaban valoradas según una escala de tipo Likert. Se llevó a cabo un análisis factorial de componentes principales.

Resultados: 561 respuestas: estuvieron globalmente 'satisfechos' con la asistencia recibida 463 (82,53%), sólo 'regular' 31 (5,53%), 'no' lo estuvieron 20 (3,57%) y NS/NC 47 (8,37%). El 'índice de satisfacción global' fue 4,3701 (en una escala de 1 a 5). El peso de las variables, de mayor a menor, se estructuró de la siguiente manera: acuerdo con acudir a las urgencias del HJC (0,8925), trato recibido al llegar (0,8835), indicaciones al marcharse (0,7807), rapidez en atenderle (0,7344), información recibida sobre su problema de salud (0,7094), atenciones del personal médico (0,7019), atenciones del personal de enfermería (0,6912), atenciones del personal administrativo (0,6404), instalaciones (0,6176), atenciones de otro personal (0,5882), explicación del funcionamiento de urgencias (0,5267) y satisfacción con el tiempo que estuvo en esta área (0,3957).

Conclusiones: Encontramos otra vez (como en los otros dos estudios, en el mismo orden en el de consultas externas e invertidos en el de hospitalización), en los dos primeros lugares el acuerdo con asistir a ese servicio de urgencias y el trato recibido al llegar, reincidiendo en su importancia. Las indicaciones al irse y la información recibida cobran peso, de una forma similar al estudio de hospitalización, aunque invertidos; y la rapidez en atenderle, como en el estudio de consultas externas (en 4° lugar). Hay que mejorar las explicaciones sobre el funcionamiento del servicio (teléfonos...), como en el estudio de hospitalización. Y, sobre todo, mejorar esa mala valoración del tiempo global pasado en urgencias, aunque posiblemente influya en ella la angustia con que se vive y la percepción de gravedad de esa morbilidad sentida por parte de los usuarios, aunque la morbilidad real sea distinta y no exista gravedad. Llama la atención que en los tres estudios van parejos los tratos del personal de medicina y de enfermería, y en este orden.

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CONTRATO DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PARTO

A. Olaskoaga1, T. Martínez2, L. Fernández-Llebrez3, J. Rodríguez-Alarcón3, I. Echániz2, J. Guajardo2, M. González3 y J. Muñiz1

1Departamento de Sanidad Gobierno Vasco. 2Hospital de Basurto. 3Hospital de Cruces. Osakidetza-Servicio Vasco de Salud.

Objetivos: Mejorar la calidad de la atención al parto en los hospitales públicos de Bizkaia a través de la incorporación al contrato-programa 2000 de compromisos basados en el consenso de los profesionales afectados.

Métodos: Formación de un grupo de trabajo con responsables de los servicios de Obstetricia y Neonatología y directivos de los hospitales. En base a las recomendaciones OMS (1999) se acordó un total de 10 indicadores. Para fijar los objetivos la referencia fueron los resultados obtenidos en ambos hospitales en 1999 excepto para las cesáreas, en las que se adoptó el objetivo del Departamento de Sanidad para todo Osakidetza. La fuente de datos fue el registro informatizado que mantienen ambos hospitales para parto y puerperio. Se hizo una encuesta de satisfacción a las puérperas. Se midió los resultados obtenidos entre mayo y octubre.

Resultados: En 2000 los dos hospitales evaluados realizaron 7.261 partos. El objetivo para las cesáreas (< 16%) fue alcanzado por ambos hospitales con 9,9% y 12,2%, en Cruces y Basurto respectivamente (reducción sobre 1999 de 24% y 31%). El objetivo de cesáreas de repetición (< 40%) se consiguió en ambos hospitales, con 29,3% y 24,4%. Para los partos vaginales en presentaciones de nalgas se fijó un mínimo del 35%, resultando 45,1% en Cruces (+14% sobre 1999) y 44,1% en Basurto (+169%). La morbilidad medida a través de Apgar y pH en arteria umbilical se mantuvo o mejoró en relación con años anteriores. La mortalidad perinatal fue de 10,12‰ en Cruces y de 5,74‰ en Basurto. En ambos la mortalidad neonatal precoz disminuyó respecto a 1999. Las episiotomías en partos no instrumentales se redujeron en un 9,1% (49,9%) y en un 14,7% (80,5%); el objetivo era la reducción del 10% sobre 1999. La medición del pH en arteria umbilical en más del 90% de partos se consiguió en los dos hospitales (98,7% y 96,1%). La eliminación de la rutina del enema se consiguió en los dos hospitales. El rasurado se redujo al 0% en Cruces y 2% en Basurto. La continuidad en el contacto madre-hijo durante la estancia hospitalaria se consiguió en los dos hospitales. El contrato programa 2001 incluye una revisión de la parrilla de objetivos de 2000; se introduce un objetivo de mejora de la satisfacción con trato e información.

Conclusiones: Se ha alcanzado la práctica totalidad de los objetivos fijados. La implicación directa de los profesionales sanitarios en el diseño de contenidos del contrato programa ha resultado efectiva para la mejora de los indicadores de proceso y resultado en la asistencia al parto. La propuesta de colaboración y no de competencia entre los hospitales ha permitido establecer una línea de trabajo continua para la revisión anual de objetivos y resultados.