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De hecho&#44; existen en cualquier organizaci&#243;n&#44; constituyen lo que se hace y c&#243;mo se hace&#44; y pr&#225;cticamente cualquier actividad o tarea puede encuadrarse en alg&#250;n proceso<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0045"><span class="elsevierStyleSup">8</span></a>&#46;</p><p id="p0015" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La mayor&#237;a de los autores coinciden en que la gesti&#243;n de procesos debe comenzar por la realizaci&#243;n de un inventario con el cual elaborar un diagrama que permita representar todos los procesos de la organizaci&#243;n y describir sus interrelaciones principales&#44; denominado &#171;mapa de procesos&#187;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0045"><span class="elsevierStyleSup">8</span></a>&#46; El objetivo final de esta gesti&#243;n de procesos es la &#171;gesti&#243;n por procesos&#187;&#44; que se alcanza cuando la organizaci&#243;n jer&#225;rquica coincide con la organizaci&#243;n por procesos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0040"><span class="elsevierStyleSup">7</span></a>&#46;</p><p id="p0020" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La Direcci&#243;n General de Salud P&#250;blica &#40;DGSP&#41; de la Conseller&#237;a de Sanidad de la Xunta de Galicia&#44; en el a&#241;o 1994&#44; inici&#243; un compromiso con la calidad de gesti&#243;n que condujo a la elaboraci&#243;n de un plan estrat&#233;gico de mejora de los servicios<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0050"><span class="elsevierStyleSup">9</span></a> y&#44; a partir de 1999&#44; a la utilizaci&#243;n del modelo de gesti&#243;n de calidad EFQM<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0055"><span class="elsevierStyleSup">10</span></a>&#46; En el a&#241;o 2004&#44; se realiz&#243; un nuevo an&#225;lisis de la situaci&#243;n de la gesti&#243;n y se definieron 10 proyectos de mejora&#46; Uno de estos proyectos ten&#237;a como objetivo elaborar el mapa de procesos de la DGSP que incluyera todos los procesos que la organizaci&#243;n ejecuta para desarrollar su actividad&#44; para as&#237; poder iniciar la gesti&#243;n de procesos&#46;</p><p id="p0025" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En la actualidad&#44; la gesti&#243;n de la DGSP se realiza a trav&#233;s de programas y sistemas de salud p&#250;blica&#44; en donde se incluyen la mayor parte de servicios y actividades que se realizan<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0060"><span class="elsevierStyleSup">11</span></a>&#46;</p></span><span id="s0015" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="st0015">M&#233;todos</span><p id="p0030" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Para dise&#241;ar el mapa de procesos se aplicaron los siguientes criterios&#58; <span class="elsevierStyleItalic">a&#41;</span> que la representaci&#243;n de los procesos comenzara y terminara con los usuariosciudadanos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0065"><span class="elsevierStyleSup">12</span></a>&#59; <span class="elsevierStyleItalic">b&#41;</span> que los procesos fueran el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interact&#250;an&#44; que transforman elementos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0070"><span class="elsevierStyleSup">13</span></a> y que se caracterizan por su repetitividad&#59; <span class="elsevierStyleItalic">c&#41;</span> que los procesos se clasificaran en estrat&#233;gicos&#44; de apoyo y clave<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0040"><span class="elsevierStyleSup">7</span></a>&#59; que s&#243;lo se utilizara simbolog&#237;a de rect&#225;ngulos y flechas direccionales<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0065"><span class="elsevierStyleSup">12</span></a>&#44; y <span class="elsevierStyleItalic">e&#41;</span> que el proceso se compartiera con los miembros de la organizaci&#243;n&#44; para implicarlos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0065"><span class="elsevierStyleSup">12</span></a>&#46;</p><p id="p0035" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La Direcci&#243;n design&#243; un responsable del proyecto que conoc&#237;a la organizaci&#243;n y ten&#237;a conocimientos en gesti&#243;n de procesos&#46; Este responsable cont&#243; con el apoyo de una consultora externa para llevar a cabo todos los pasos necesarios para construir el mapa de procesos&#46;</p><p id="p0040" class="elsevierStylePara elsevierViewall">De acuerdo con los criterios seleccionados previamente&#44; la elaboraci&#243;n del mapa de procesos comprendi&#243; las siguientes fases&#58; <span class="elsevierStyleItalic">a&#41;</span> se revis&#243; toda la documentaci&#243;n sobre las funciones y servicios esenciales de las unidades de salud p&#250;blica&#59; <span class="elsevierStyleItalic">b&#41;</span> se entrevist&#243; a responsables de programas y jefes de servicio para elaborar un listado de actividades realizadas en cada uno de los programas y la definici&#243;n de los procesos en los que incluir las actividades&#59; <span class="elsevierStyleItalic">c&#41;</span> se establecieron reuniones con todos los servicios administrativos&#44; para verificar que el listado inclu&#237;a todas las actividades y procesos de la DGSP&#59; <span class="elsevierStyleItalic">d&#41;</span> se clasificaron los procesos de la organizaci&#243;n en estrat&#233;gicos&#44; clave y de apoyo&#59; se definieron 4 niveles de desagregaci&#243;n &#40;nivel 0&#44; formado por los procesos clave de mayor nivel y que identifican las competencias asignadas a la DGSPl en su Decreto de estructuras&#59; nivel 1&#44; formado por los que tienen una funci&#243;n com&#250;n e identifican las funciones asignadas&#59; nivel 2&#44; formado por los procesos con un nivel de desagregaci&#243;n adecuado para ser sistematizados&#59; nivel 3&#44; formado por los que se consideran subprocesos e identifican &#171;servicios&#187; de prestaci&#243;n directa&#44; y atendiendo a los resultados anteriores&#41;&#44; y <span class="elsevierStyleItalic">f&#41;</span> se elabor&#243; la primera versi&#243;n del mapa de procesos&#44; que fue presentada a la direcci&#243;n para su discusi&#243;n&#44; revisi&#243;n y aprobaci&#243;n&#46; El mapa de procesos aprobado fue presentado a todos los trabajadores de la Organizaci&#243;n&#46;</p></span><span id="s0020" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="st0020">Resultados</span><p id="p0045" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La elaboraci&#243;n del mapa de procesos se inici&#243; en enero de 2005 y termin&#243; en diciembre del mismo a&#241;o&#46; En el nivel 0 se incluyeron los 4 procesos clave de nivel m&#225;s alto&#58; <span class="elsevierStyleItalic">a&#41;</span> identificaci&#243;n y definici&#243;n de problemas de salud y sus determinantes&#59; <span class="elsevierStyleItalic">b&#41;</span> dise&#241;o y elaboraci&#243;n de programas de salud p&#250;blica&#59; <span class="elsevierStyleItalic">c&#41;</span> gesti&#243;n anual de los programas de salud p&#250;blica&#44; y <span class="elsevierStyleItalic">d&#41;</span> dise&#241;o y ejecuci&#243;n de sistemas de respuesta y gesti&#243;n de brotes&#44; alarmas y crisis de salud p&#250;blica&#41; y que definen la misi&#243;n de la organizaci&#243;n &#40;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#f0010">fig&#46; 1</a>&#41;&#46;</p><elsevierMultimedia ident="f0010"></elsevierMultimedia><p id="p0050" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La <a class="elsevierStyleCrossRef" href="#f0010">figura 1</a> muestra los 11 procesos clave&#44; los 5 estrat&#233;gicos y los 5 de apoyo de nivel 1&#46; Adem&#225;s&#44; se observa que los 11 procesos de nivel 1 incluidos en el grupo de los procesos clave se asocian con las funciones o servicios de la organizaci&#243;n&#46;</p><p id="p0055" class="elsevierStylePara elsevierViewall">A su vez&#44; para cada uno de los procesos estrat&#233;gicos&#44; de apoyo y clave de nivel 1&#44; se identificaron procesos de nivel 2&#46; &#201;stos presentan un nivel de desagregaci&#243;n mayor&#44; que facilita su sistematizaci&#243;n&#46; As&#237;&#44; de cada proceso podremos elaborar un procedimiento que defina su misi&#243;n y objetivos&#44; su responsable&#44; las tareas&#44; requisitos y recursos necesarios para su ejecuci&#243;n&#44; as&#237; como los sistemas de medici&#243;n y mejora&#46; En la <a class="elsevierStyleCrossRef" href="#f0015">figura 2</a> se observa que algunos de los procesos clave de nivel 2 identifican las actividades o servicios que suelen incluir los diferentes programas de salud p&#250;blica&#46;</p><elsevierMultimedia ident="f0015"></elsevierMultimedia><p id="p0060" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Por &#250;ltimo&#44; en el nivel 3 se incluyeron los principales subprocesos &#40;protocolizaci&#243;n&#44; planificaci&#243;n&#44; tramitaci&#243;n de solicitudes&#44; emisi&#243;n de informes y certificados&#44; comunicaciones&#44; etc&#46;&#41; de los procesos clave del nivel 2&#46; La identificaci&#243;n de estos subprocesos facilita la asignaci&#243;n de responsabilidades a diferentes agentes o proveedores de servicios de salud p&#250;blica&#46;</p></span><span id="s0025" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="st0025">Discusi&#243;n</span><p id="p0065" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La gesti&#243;n de procesos es una de las orientaciones o principios que se considera esencial en todos los modelos de excelencia de gesti&#243;n<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010"><span class="elsevierStyleSup">1-6</span></a>&#46; El m&#233;todo utilizado para elaborar el mapa de procesos cont&#243; con una alta participaci&#243;n del personal&#44; lo que asegur&#243; la identificaci&#243;n de todas las actividades y procesos de la Direcci&#243;n&#46; Este m&#233;todo se ha mostrado muy efectivo para armonizar y homogeneizar los procesos de una organizaci&#243;n&#46; Adem&#225;s&#44; la sistem&#225;tica ha identificado incoherencias e incongruencias organizativas dentro de la instituci&#243;n y entre los distintos programas&#44; que ser&#225;n susceptibles de acciones de mejora para su correcci&#243;n&#46;</p><p id="p0070" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Por otra parte&#44; debemos considerar que en la literatura m&#233;dica revisada apenas hay estudios similares a &#233;ste&#44; lo que complica la evaluaci&#243;n del resultado obtenido&#46; La mayor&#237;a de los estudios publicados sobre mapas de procesos son de organizaciones sanitarias asistenciales y de centros hospitalarios&#46; La experiencia m&#225;s similar es la llevada a cabo por la Agencia de Salud P&#250;blica de Barcelona<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0075"><span class="elsevierStyleSup">14</span></a>&#44; y aunque ambas coinciden en la importancia dada a la gesti&#243;n por procesos&#44; los clasifican de forma diferente&#46; Esto posiblemente se deba a que las definiciones de mapa de proceso y proceso utilizadas en ambos estudios presentan peque&#241;as diferencias&#46;</p><p id="p0075" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Si comparamos nuestros resultados con los obtenidos en trabajos que definen las funciones o los servicios que deber&#237;an desarrollarse en organizaciones dedicadas a la salud p&#250;blica&#44; encontramos un nexo de uni&#243;n entre los procesos que hemos definido y las funciones servicios b&#225;sicos de salud p&#250;blica&#46; As&#237;&#44; los grupos de procesos clave que hemos identificado en los niveles y 2 mantienen una alta correspondencia con las distintas funciones o servicios definidos por varios organismos de salud p&#250;blica&#46; De hecho&#44; hay una gran similitud entre los procesos clave de nivel 1 y 2 del mapa de procesos definido para la DGSP de Galicia y las funciones promovidas por el Core Public Health Functions Steering Committee norteamericano<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0080"><span class="elsevierStyleSup">15</span></a> en 1994&#46;</p><p id="p0080" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Este trabajo tambi&#233;n nos ha permitido detectar incoherencias en la utilizaci&#243;n de unos procesos u otros seg&#250;n el programa&#44; que podr&#225;n modificarse y permitir&#225;n mejorar la gesti&#243;n y los resultados de los programas y sistemas de la DGSP&#46; Adem&#225;s&#44; se ha utilizado para definir la actual misi&#243;n de la instituci&#243;n<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0085"><span class="elsevierStyleSup">16</span></a>&#46;</p><p id="p0085" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En el momento de elaborar este art&#237;culo&#44; la DGSP gallega hab&#237;a iniciado un proyecto para sistematizar 11 de los procesos de nivel 2 seleccionados&#44; con el objetivo de elaborar el procedimiento que permita alcanzar resultados est&#225;ndar de esos procesos e implantar una sistem&#225;tica de mejora en ellos&#46;</p></span></span>"
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Mapa de procesos en organizaciones de salud pública: la experiencia de la Dirección Xeral de Saúde Pública de Galicia
Processes maps in public health organizations: the experience of the Galician Department of Public Health
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José Luis Aboal-Viñasa,
Autor para correspondencia
joseluis@applica-asociados.com

José Luis Aboal-Viñas. Applica Asociados. Compostela, 8, 4.°. 15004 A Coruña. España.
, María Eugenia Lado-Lemab, Manuel Amigo-Quintanab, Xurxo Hervada-Vidalb, Ángel Gómez-Amorínb, Carlos Fernández-Abreuaa
a Applica Asociados, Consultoría de Organización, A Coruña, España
b Dirección Xeral de Saúde Pública, Consellería de Sanidade, Xunta de Galicia, Santiago de Compostela, A Coruña, España
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Resumen

Con el objetivo de elaborar el mapa de procesos de la Dirección General de Salud Pública gallega, se realizaron revisiones documentales, reuniones y entrevistas a responsables de programas y jefes de servicio para identificar los procesos realizados, que se clasificaron en estratégicos, clave y de apoyo. Se definieron hasta 4 niveles de desagregación, y se informó a la dirección y a los trabajadores de todo el proceso. En el nivel 0 se incluyeron los 4 procesos clave que definían la misión de la organización y, en el 1, 5 estratégicos, 5 de apoyo y los 10 clave. Los procesos clave de nivel 2 identifican servicios de los programas de salud. Se obtuvo un mapa de procesos consensuado que contaba con la aprobación de la dirección y de los trabajadores como paso previo para la implantación de un sistema de gestión de procesos como mejora de la gestión en la organización.

Palabras clave:
Mapa de procesos
Organización
Gestión de Salud Pública
Abstract

To design the processes map of the Galician Department of Public Health, we performed document reviews, held meetings and interviewed persons in charge of programs and departments to identify the processes carried out. The processes were classified into strategic, key and support processes. We defined 4 levels of disaggregation and management and staff were kept informed throughout the process. At level 0, we included 4 key processes that defined the organization's mission. At level 1, 5 strategic, 5 support and 10 key processes were defined. The key processes at level 2 identified the health programs’ services. A processes map was obtained by consensus and was then approved by management and staff as a first step in implanting a process management system to improve the organization's performance.

Key words:
Processes map
Organization
Public health management
Texto completo
Introducción

A ctualmente, hay un claro consenso acerca de los aspectos clave sobre los que se debe intervenir en una organización para obtener una gestión de calidad que permita alcanzar los mejores servicios y los resultados definidos. Estos aspectos son la orientación a los resultados y al usuario, la gestión de procesos, la implicación del personal, el liderazgo y los objetivos explícitos, la mejora continua y la responsabilidad social, y todo con mediciones, indicadores y evidencias verificables1-6. Los procesos suponen la base de la gestión estratégica y operativa de las organizaciones7. De hecho, existen en cualquier organización, constituyen lo que se hace y cómo se hace, y prácticamente cualquier actividad o tarea puede encuadrarse en algún proceso8.

La mayoría de los autores coinciden en que la gestión de procesos debe comenzar por la realización de un inventario con el cual elaborar un diagrama que permita representar todos los procesos de la organización y describir sus interrelaciones principales, denominado «mapa de procesos»8. El objetivo final de esta gestión de procesos es la «gestión por procesos», que se alcanza cuando la organización jerárquica coincide con la organización por procesos7.

La Dirección General de Salud Pública (DGSP) de la Consellería de Sanidad de la Xunta de Galicia, en el año 1994, inició un compromiso con la calidad de gestión que condujo a la elaboración de un plan estratégico de mejora de los servicios9 y, a partir de 1999, a la utilización del modelo de gestión de calidad EFQM10. En el año 2004, se realizó un nuevo análisis de la situación de la gestión y se definieron 10 proyectos de mejora. Uno de estos proyectos tenía como objetivo elaborar el mapa de procesos de la DGSP que incluyera todos los procesos que la organización ejecuta para desarrollar su actividad, para así poder iniciar la gestión de procesos.

En la actualidad, la gestión de la DGSP se realiza a través de programas y sistemas de salud pública, en donde se incluyen la mayor parte de servicios y actividades que se realizan11.

Métodos

Para diseñar el mapa de procesos se aplicaron los siguientes criterios: a) que la representación de los procesos comenzara y terminara con los usuariosciudadanos12; b) que los procesos fueran el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que transforman elementos13 y que se caracterizan por su repetitividad; c) que los procesos se clasificaran en estratégicos, de apoyo y clave7; que sólo se utilizara simbología de rectángulos y flechas direccionales12, y e) que el proceso se compartiera con los miembros de la organización, para implicarlos12.

La Dirección designó un responsable del proyecto que conocía la organización y tenía conocimientos en gestión de procesos. Este responsable contó con el apoyo de una consultora externa para llevar a cabo todos los pasos necesarios para construir el mapa de procesos.

De acuerdo con los criterios seleccionados previamente, la elaboración del mapa de procesos comprendió las siguientes fases: a) se revisó toda la documentación sobre las funciones y servicios esenciales de las unidades de salud pública; b) se entrevistó a responsables de programas y jefes de servicio para elaborar un listado de actividades realizadas en cada uno de los programas y la definición de los procesos en los que incluir las actividades; c) se establecieron reuniones con todos los servicios administrativos, para verificar que el listado incluía todas las actividades y procesos de la DGSP; d) se clasificaron los procesos de la organización en estratégicos, clave y de apoyo; se definieron 4 niveles de desagregación (nivel 0, formado por los procesos clave de mayor nivel y que identifican las competencias asignadas a la DGSPl en su Decreto de estructuras; nivel 1, formado por los que tienen una función común e identifican las funciones asignadas; nivel 2, formado por los procesos con un nivel de desagregación adecuado para ser sistematizados; nivel 3, formado por los que se consideran subprocesos e identifican «servicios» de prestación directa, y atendiendo a los resultados anteriores), y f) se elaboró la primera versión del mapa de procesos, que fue presentada a la dirección para su discusión, revisión y aprobación. El mapa de procesos aprobado fue presentado a todos los trabajadores de la Organización.

Resultados

La elaboración del mapa de procesos se inició en enero de 2005 y terminó en diciembre del mismo año. En el nivel 0 se incluyeron los 4 procesos clave de nivel más alto: a) identificación y definición de problemas de salud y sus determinantes; b) diseño y elaboración de programas de salud pública; c) gestión anual de los programas de salud pública, y d) diseño y ejecución de sistemas de respuesta y gestión de brotes, alarmas y crisis de salud pública) y que definen la misión de la organización (fig. 1).

Figura 1.

Mapa de procesos de la Dirección General de Salud Pública. Nivel 1: procesos estratégicos, clave y de apoyo.

(0.33MB).

La figura 1 muestra los 11 procesos clave, los 5 estratégicos y los 5 de apoyo de nivel 1. Además, se observa que los 11 procesos de nivel 1 incluidos en el grupo de los procesos clave se asocian con las funciones o servicios de la organización.

A su vez, para cada uno de los procesos estratégicos, de apoyo y clave de nivel 1, se identificaron procesos de nivel 2. Éstos presentan un nivel de desagregación mayor, que facilita su sistematización. Así, de cada proceso podremos elaborar un procedimiento que defina su misión y objetivos, su responsable, las tareas, requisitos y recursos necesarios para su ejecución, así como los sistemas de medición y mejora. En la figura 2 se observa que algunos de los procesos clave de nivel 2 identifican las actividades o servicios que suelen incluir los diferentes programas de salud pública.

Figura 2.

Mapa de procesos de la Dirección General de Salud Pública. Niveles 0, 1 y 2 dentro del proceso clave de elaboración

(0.4MB).

Por último, en el nivel 3 se incluyeron los principales subprocesos (protocolización, planificación, tramitación de solicitudes, emisión de informes y certificados, comunicaciones, etc.) de los procesos clave del nivel 2. La identificación de estos subprocesos facilita la asignación de responsabilidades a diferentes agentes o proveedores de servicios de salud pública.

Discusión

La gestión de procesos es una de las orientaciones o principios que se considera esencial en todos los modelos de excelencia de gestión1-6. El método utilizado para elaborar el mapa de procesos contó con una alta participación del personal, lo que aseguró la identificación de todas las actividades y procesos de la Dirección. Este método se ha mostrado muy efectivo para armonizar y homogeneizar los procesos de una organización. Además, la sistemática ha identificado incoherencias e incongruencias organizativas dentro de la institución y entre los distintos programas, que serán susceptibles de acciones de mejora para su corrección.

Por otra parte, debemos considerar que en la literatura médica revisada apenas hay estudios similares a éste, lo que complica la evaluación del resultado obtenido. La mayoría de los estudios publicados sobre mapas de procesos son de organizaciones sanitarias asistenciales y de centros hospitalarios. La experiencia más similar es la llevada a cabo por la Agencia de Salud Pública de Barcelona14, y aunque ambas coinciden en la importancia dada a la gestión por procesos, los clasifican de forma diferente. Esto posiblemente se deba a que las definiciones de mapa de proceso y proceso utilizadas en ambos estudios presentan pequeñas diferencias.

Si comparamos nuestros resultados con los obtenidos en trabajos que definen las funciones o los servicios que deberían desarrollarse en organizaciones dedicadas a la salud pública, encontramos un nexo de unión entre los procesos que hemos definido y las funciones servicios básicos de salud pública. Así, los grupos de procesos clave que hemos identificado en los niveles y 2 mantienen una alta correspondencia con las distintas funciones o servicios definidos por varios organismos de salud pública. De hecho, hay una gran similitud entre los procesos clave de nivel 1 y 2 del mapa de procesos definido para la DGSP de Galicia y las funciones promovidas por el Core Public Health Functions Steering Committee norteamericano15 en 1994.

Este trabajo también nos ha permitido detectar incoherencias en la utilización de unos procesos u otros según el programa, que podrán modificarse y permitirán mejorar la gestión y los resultados de los programas y sistemas de la DGSP. Además, se ha utilizado para definir la actual misión de la institución16.

En el momento de elaborar este artículo, la DGSP gallega había iniciado un proyecto para sistematizar 11 de los procesos de nivel 2 seleccionados, con el objetivo de elaborar el procedimiento que permita alcanzar resultados estándar de esos procesos e implantar una sistemática de mejora en ellos.

Bibliografía
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