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Los procesos suponen la base de la gestión estratégica y operativa de las organizaciones<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0040"><span class="elsevierStyleSup">7</span></a>. De hecho, existen en cualquier organización, constituyen lo que se hace y cómo se hace, y prácticamente cualquier actividad o tarea puede encuadrarse en algún proceso<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0045"><span class="elsevierStyleSup">8</span></a>.</p><p id="p0015" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La mayoría de los autores coinciden en que la gestión de procesos debe comenzar por la realización de un inventario con el cual elaborar un diagrama que permita representar todos los procesos de la organización y describir sus interrelaciones principales, denominado «mapa de procesos»<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0045"><span class="elsevierStyleSup">8</span></a>. El objetivo final de esta gestión de procesos es la «gestión por procesos», que se alcanza cuando la organización jerárquica coincide con la organización por procesos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0040"><span class="elsevierStyleSup">7</span></a>.</p><p id="p0020" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La Dirección General de Salud Pública (DGSP) de la Consellería de Sanidad de la Xunta de Galicia, en el año 1994, inició un compromiso con la calidad de gestión que condujo a la elaboración de un plan estratégico de mejora de los servicios<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0050"><span class="elsevierStyleSup">9</span></a> y, a partir de 1999, a la utilización del modelo de gestión de calidad EFQM<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0055"><span class="elsevierStyleSup">10</span></a>. En el año 2004, se realizó un nuevo análisis de la situación de la gestión y se definieron 10 proyectos de mejora. Uno de estos proyectos tenía como objetivo elaborar el mapa de procesos de la DGSP que incluyera todos los procesos que la organización ejecuta para desarrollar su actividad, para así poder iniciar la gestión de procesos.</p><p id="p0025" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En la actualidad, la gestión de la DGSP se realiza a través de programas y sistemas de salud pública, en donde se incluyen la mayor parte de servicios y actividades que se realizan<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0060"><span class="elsevierStyleSup">11</span></a>.</p></span><span id="s0015" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="st0015">Métodos</span><p id="p0030" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Para diseñar el mapa de procesos se aplicaron los siguientes criterios: <span class="elsevierStyleItalic">a)</span> que la representación de los procesos comenzara y terminara con los usuariosciudadanos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0065"><span class="elsevierStyleSup">12</span></a>; <span class="elsevierStyleItalic">b)</span> que los procesos fueran el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que transforman elementos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0070"><span class="elsevierStyleSup">13</span></a> y que se caracterizan por su repetitividad; <span class="elsevierStyleItalic">c)</span> que los procesos se clasificaran en estratégicos, de apoyo y clave<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0040"><span class="elsevierStyleSup">7</span></a>; que sólo se utilizara simbología de rectángulos y flechas direccionales<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0065"><span class="elsevierStyleSup">12</span></a>, y <span class="elsevierStyleItalic">e)</span> que el proceso se compartiera con los miembros de la organización, para implicarlos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0065"><span class="elsevierStyleSup">12</span></a>.</p><p id="p0035" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La Dirección designó un responsable del proyecto que conocía la organización y tenía conocimientos en gestión de procesos. Este responsable contó con el apoyo de una consultora externa para llevar a cabo todos los pasos necesarios para construir el mapa de procesos.</p><p id="p0040" class="elsevierStylePara elsevierViewall">De acuerdo con los criterios seleccionados previamente, la elaboración del mapa de procesos comprendió las siguientes fases: <span class="elsevierStyleItalic">a)</span> se revisó toda la documentación sobre las funciones y servicios esenciales de las unidades de salud pública; <span class="elsevierStyleItalic">b)</span> se entrevistó a responsables de programas y jefes de servicio para elaborar un listado de actividades realizadas en cada uno de los programas y la definición de los procesos en los que incluir las actividades; <span class="elsevierStyleItalic">c)</span> se establecieron reuniones con todos los servicios administrativos, para verificar que el listado incluía todas las actividades y procesos de la DGSP; <span class="elsevierStyleItalic">d)</span> se clasificaron los procesos de la organización en estratégicos, clave y de apoyo; se definieron 4 niveles de desagregación (nivel 0, formado por los procesos clave de mayor nivel y que identifican las competencias asignadas a la DGSPl en su Decreto de estructuras; nivel 1, formado por los que tienen una función común e identifican las funciones asignadas; nivel 2, formado por los procesos con un nivel de desagregación adecuado para ser sistematizados; nivel 3, formado por los que se consideran subprocesos e identifican «servicios» de prestación directa, y atendiendo a los resultados anteriores), y <span class="elsevierStyleItalic">f)</span> se elaboró la primera versión del mapa de procesos, que fue presentada a la dirección para su discusión, revisión y aprobación. El mapa de procesos aprobado fue presentado a todos los trabajadores de la Organización.</p></span><span id="s0020" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="st0020">Resultados</span><p id="p0045" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La elaboración del mapa de procesos se inició en enero de 2005 y terminó en diciembre del mismo año. En el nivel 0 se incluyeron los 4 procesos clave de nivel más alto: <span class="elsevierStyleItalic">a)</span> identificación y definición de problemas de salud y sus determinantes; <span class="elsevierStyleItalic">b)</span> diseño y elaboración de programas de salud pública; <span class="elsevierStyleItalic">c)</span> gestión anual de los programas de salud pública, y <span class="elsevierStyleItalic">d)</span> diseño y ejecución de sistemas de respuesta y gestión de brotes, alarmas y crisis de salud pública) y que definen la misión de la organización (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#f0010">fig. 1</a>).</p><elsevierMultimedia ident="f0010"></elsevierMultimedia><p id="p0050" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La <a class="elsevierStyleCrossRef" href="#f0010">figura 1</a> muestra los 11 procesos clave, los 5 estratégicos y los 5 de apoyo de nivel 1. Además, se observa que los 11 procesos de nivel 1 incluidos en el grupo de los procesos clave se asocian con las funciones o servicios de la organización.</p><p id="p0055" class="elsevierStylePara elsevierViewall">A su vez, para cada uno de los procesos estratégicos, de apoyo y clave de nivel 1, se identificaron procesos de nivel 2. Éstos presentan un nivel de desagregación mayor, que facilita su sistematización. Así, de cada proceso podremos elaborar un procedimiento que defina su misión y objetivos, su responsable, las tareas, requisitos y recursos necesarios para su ejecución, así como los sistemas de medición y mejora. En la <a class="elsevierStyleCrossRef" href="#f0015">figura 2</a> se observa que algunos de los procesos clave de nivel 2 identifican las actividades o servicios que suelen incluir los diferentes programas de salud pública.</p><elsevierMultimedia ident="f0015"></elsevierMultimedia><p id="p0060" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Por último, en el nivel 3 se incluyeron los principales subprocesos (protocolización, planificación, tramitación de solicitudes, emisión de informes y certificados, comunicaciones, etc.) de los procesos clave del nivel 2. La identificación de estos subprocesos facilita la asignación de responsabilidades a diferentes agentes o proveedores de servicios de salud pública.</p></span><span id="s0025" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="st0025">Discusión</span><p id="p0065" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La gestión de procesos es una de las orientaciones o principios que se considera esencial en todos los modelos de excelencia de gestión<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010"><span class="elsevierStyleSup">1-6</span></a>. El método utilizado para elaborar el mapa de procesos contó con una alta participación del personal, lo que aseguró la identificación de todas las actividades y procesos de la Dirección. Este método se ha mostrado muy efectivo para armonizar y homogeneizar los procesos de una organización. Además, la sistemática ha identificado incoherencias e incongruencias organizativas dentro de la institución y entre los distintos programas, que serán susceptibles de acciones de mejora para su corrección.</p><p id="p0070" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Por otra parte, debemos considerar que en la literatura médica revisada apenas hay estudios similares a éste, lo que complica la evaluación del resultado obtenido. La mayoría de los estudios publicados sobre mapas de procesos son de organizaciones sanitarias asistenciales y de centros hospitalarios. La experiencia más similar es la llevada a cabo por la Agencia de Salud Pública de Barcelona<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0075"><span class="elsevierStyleSup">14</span></a>, y aunque ambas coinciden en la importancia dada a la gestión por procesos, los clasifican de forma diferente. Esto posiblemente se deba a que las definiciones de mapa de proceso y proceso utilizadas en ambos estudios presentan pequeñas diferencias.</p><p id="p0075" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Si comparamos nuestros resultados con los obtenidos en trabajos que definen las funciones o los servicios que deberían desarrollarse en organizaciones dedicadas a la salud pública, encontramos un nexo de unión entre los procesos que hemos definido y las funciones servicios básicos de salud pública. Así, los grupos de procesos clave que hemos identificado en los niveles y 2 mantienen una alta correspondencia con las distintas funciones o servicios definidos por varios organismos de salud pública. De hecho, hay una gran similitud entre los procesos clave de nivel 1 y 2 del mapa de procesos definido para la DGSP de Galicia y las funciones promovidas por el Core Public Health Functions Steering Committee norteamericano<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0080"><span class="elsevierStyleSup">15</span></a> en 1994.</p><p id="p0080" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Este trabajo también nos ha permitido detectar incoherencias en la utilización de unos procesos u otros según el programa, que podrán modificarse y permitirán mejorar la gestión y los resultados de los programas y sistemas de la DGSP. Además, se ha utilizado para definir la actual misión de la institución<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0085"><span class="elsevierStyleSup">16</span></a>.</p><p id="p0085" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En el momento de elaborar este artículo, la DGSP gallega había iniciado un proyecto para sistematizar 11 de los procesos de nivel 2 seleccionados, con el objetivo de elaborar el procedimiento que permita alcanzar resultados estándar de esos procesos e implantar una sistemática de mejora en ellos.</p></span></span>"
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"resumen" => "<p id="sp0020" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">Con el objetivo de elaborar el mapa de procesos de la Dirección General de Salud Pública gallega, se realizaron revisiones documentales, reuniones y entrevistas a responsables de programas y jefes de servicio para identificar los procesos realizados, que se clasificaron en estratégicos, clave y de apoyo. Se definieron hasta 4 niveles de desagregación, y se informó a la dirección y a los trabajadores de todo el proceso. En el nivel 0 se incluyeron los 4 procesos clave que definían la misión de la organización y, en el 1, 5 estratégicos, 5 de apoyo y los 10 clave. Los procesos clave de nivel 2 identifican servicios de los programas de salud. Se obtuvo un mapa de procesos consensuado que contaba con la aprobación de la dirección y de los trabajadores como paso previo para la implantación de un sistema de gestión de procesos como mejora de la gestión en la organización.</p>"
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