En el ámbito de la gestión sanitaria se emplean distintos tipos de indicadores para medir la efectividad, entre los que se encuentra la satisfacción de los usuarios. La opinión del paciente sobre la atención que ha recibido, así como los datos que puede facilitar sobre todo el proceso, son de gran importancia para cualquier programa de evaluación y mejora de calidad. De hecho, todos los modelos de gestión de la calidad incorporan de una u otra manera esta perspectiva, dada su importancia para recoger información más completa. Tanto el modelo EFQM de Excelencia1 como la Norma ISO 9001:20 002 son 2 ejemplos de la incorporación de los resultados de los clientes y la necesidad de emplear medidas de percepción de forma sistemática.

Una de las estrategias más empleadas para la evaluación de la satisfacción son las encuestas. Al principio se desarrollaban instrumentos más genéricos3,4, para después centrarse en la satisfacción con la atención recibida de distintos profesionales5,6 o en distintos momentos de la asistencia sanitaria, como puede ser la hospitalización7-10. Hay cuestionarios específicos para evaluar la satisfacción con la hospitalización elaborados en distintos países, entre ellos España11-13. Son varios los enfoques teóricos manejados, así como las estrategias empleadas para construirlos. Todos ellos fueron evaluados haciendo hincapié tanto en la metodología utilizada como en la valoración de sus características psicométricas. Finalmente, ninguno se adaptaba a los requerimientos de nuestro estudio, por lo que se decidió construir una nueva herramienta.

Este planteamiento fue el origen del proyecto en el que se enmarca el presente artículo, cuyo objetivo general fue crear un cuestionario que pueda ser utilizado para evaluar el grado de satisfacción de los usuarios ingresados en centros hospitalarios. La disponibilidad de un cuestionario de estas características permitirá realizar inferencias válidas y fiables sobre la satisfacción, establecer tendencias y, por tanto, desarrollar estrategias de mejora de la calidad de los servicios sanitarios. El proceso de elaboración y validación del cuestionario se ha descrito en un artículo previo14, y en esta ocasión se muestra su utilidad práctica mediante los resultados obtenidos de la comparación de la satisfacción de los usuarios en los 4 hospitales que participaron en el estudio.

Se compararon las variables entre los usuarios que contestaron al cuestionario y los que no lo hicieron. No había diferencias en el género y la edad. Sin embargo, sí se detectaron diferencias estadísticamente significativas en las variables relativas al ingreso. Se encontraron mayores porcentajes de no respuesta entre los usuarios de servicios médicos, los ingresados de manera urgente, en los pacientes cuyo destino al alta fuese otro distinto a su residencia habitual y los que permanecieron ingresados durante más tiempo (tabla 1).

La distribución de las variables se comparó por hospitales (tabla 2). No se observaron diferencias estadísticamente significativas en las variables género, momento en que respondieron y haber ingresado con anterioridad. En las restantes variables sociodemográficas, los sujetos del hospital 2 presentaban una media de edad inferior, un porcentaje menor de viudos y jubilados, y un mayor número de sujetos con estudios secundarios. En cuanto a las variables relativas al ingreso, se detectaron diferencias en el número de ingresos previos; mientras en el hospital 3 el porcentaje era similar en las tres categorías de la variable, en los hospitales 2 y 4 alrededor del 43% de los sujetos habían sido ingresados con anterioridad en dos ocasiones o menos, descendiendo dicho porcentaje al 38% en el hospital 1. En la variable tipo de servicio, mientras en el hospital 4 el porcentaje de sujetos de servicios médicos fue similar al de los quirúrgicos, en los hospitales 1 y 3 fue mayor el porcentaje de pacientes ingresados en los servicios médicos. En cuanto a los días de estancia, el hospital 4 presentaba la media más baja (7) y el hospital 2 la más alta (8,1).

En la comparación de algunas preguntas de valoración global, tan sólo se hallaron diferencias estadísticamente significativas en las que evaluaban el tiempo de espera desde que el usuario llegó al hospital hasta que fue ingresado (tabla 3). En el caso de los pacientes ingresados de forma urgente, en el hospital 3 más del 70% se mostraba satisfecho con el tiempo de espera, mientras que en los hospitales 2 y 4 alrededor del 55% consideraba haber esperado bastante tiempo. Dentro del grupo de los pacientes ingresados de manera programada, en todos los centros fue superior el porcentaje de usuarios satisfechos con el tiempo de espera, y dichos porcentajes eran mayores en los hospitales 2 y 3.

En la tabla 4 se presentan los resultados de la comparación de las medias de cada factor por hospitales. Aunque el grado de satisfacción fue en general alto, se detectaron diferencias en función del hospital y el área evaluados. Así, en los aspectos relativos a la «información», el «trato» y el «bienestar», el hospital 3 fue el que presentó el mayor grado de satisfacción (medias de 85, 80,8 y 70,1, respectivamente), frente al hospital 1, que recibió la valoración más negativa en los dos primeros factores (78,1 y 76,2, respectivamente), y el hospital 2, que obtuvo la puntuación más baja en «bienestar» (63,1). En el resto de los factores no había diferencias claras en lo que respecta a los centros mejor y peor valorados. En el factor «visitas», fue el hospital 4 el que obtuvo la media más alta (82) y el 1 la más baja (76,6). En el de «intimidad», las medias fueron muy similares, oscilando entre 91,8 en el hospital 2 y 89,1 en el 4. Por último, en el caso del factor relativo a la «limpieza», la media más baja correspondió al hospital 3 (87,1) y la más alta al 1 (92,3).

Los resultados observados en el análisis univariante apenas varían en el multivariante, y se encontraron diferencias estadísticamente significativas en todos los factores, a excepción del de «intimidad» (tabla 5). Los usuarios ingresados en el hospital 1 se mostraron más insatisfechos que los demás con todos los componentes de la hospitalización, excepto con los relativos a la «limpieza», en que los usuarios del hospital 4 fueron los que mostraron menor grado de satisfacción. Por otra parte, tener más de 50 años, rellenar el cuestionario solos, devolverlo al recibirlo por primera vez y no haber tenido ingresos previos parecen ser los elementos relacionados con un mayor grado de satisfacción (datos no mostrados en las tablas).

En este estudio, llevado a cabo en una importante muestra de usuarios ingresados en hospitales de una misma organización sanitaria, se ha observado la existencia de diferencias en el grado de satisfacción entre los centros. Éste es un hallazgo relevante desde el punto de vista de la evaluación de la calidad asistencial.

Aunque ya se han elaborado cuestionarios de satisfacción en el Estado español, se tomó la decisión de confeccionar uno nuevo por varias razones: porque aún estuviesen en fase de desarrollo en el momento de iniciar el estudio y no hubiesen sido validados11, o por emplear una aproximación conceptual distinta12,13.

Dentro del proceso de validación de nuestro cuestionario, se obtuvieron puntuaciones independientes para cada una de las subescalas identificadas en el análisis factorial14. Aunque algunos investigadores ya habían hecho algo similar con sus cuestionarios8-10,16, la tendencia general consistía en obtener puntuaciones globales de la satisfacción17-19. Por ello, esta propiedad de nuestra herramienta añade calidad al estudio, ya que tiene capacidad para discriminar entre subgrupos.

La disponibilidad de este cuestionario ha permitido obtener resultados comparables entre hospitales. A pesar de encontrar diferencias en varios factores, ningún centro ha sobresalido en todos los factores por ser el mejor o el peor valorado. Los usuarios ingresados en el hospital 3 presentaron mayor grado de satisfacción en los factores «información», «trato» y «bienestar», tendencia que se invirtió en el caso del factor «limpieza», en el que los usuarios de dicho hospital presentaron el menor grado de satisfacción. En el lado opuesto encontramos el hospital 1, en el que se detectó el grado de satisfacción más bajo en los factores de «información» y «trato», y el más alto en el de «limpieza». Es preciso tener en cuenta que los factores «información» y «trato», son los que incluyen mayor número de preguntas y los que evalúan aspectos más relevantes de los cuidados hospitalarios, en opinión tanto de los propios usuarios como de los profesionales.

La identificación de los factores del cuestionario y las comparaciones realizadas permiten diseñar planes de mejora más adecuados. Este proceso puede llevarse a cabo gracias a la creación de las puntuaciones para cada factor, que permiten determinar en cada uno de los hospitales sus fortalezas y debilidades específicas y en qué dirección sería necesario orientar las mejoras identificadas.

Los resultados del análisis multivariante mostraron que las variables edad, contestar solos o no al cuestionario, momento en que responden, días de estancia y número de ingresos previos fueron las que más influencia tuvieron en la comparación del grado de satisfacción entre los 4 hospitales. La influencia de estas variables en la satisfacción y su capacidad predictiva ya han sido analizadas en un artículo previo20, pero en este caso se aporta el valor añadido de que las diferencias entre los centros se mantienen a pesar de los ajustes por diferentes variables sociodemográficas, clínicas y de proceso.

En otros países se han estudiado las diferencias entre hospitales, analizando ciertas variables, como su tamaño o si disponen de formación de residentes. En cuanto a esta última característica, los resultados son discrepantes. Algunos autores han hallado menores grados de satisfacción entre los que sí disponen de dicha formación21,22; sin embargo, Young et al23 no encontraron diferencias significativas. En nuestro estudio, todos los hospitales participantes disponen de esta formación, por lo que no fue posible analizar esta relación. Estos mismos autores analizaron también la asociación entre satisfacción y tamaño del hospital, y encontraron un mayor grado de satisfacción entre los usuarios ingresados en hospitales más pequeños. Este resultado coincide, en parte, con nuestro estudio, pues el hospital en que se han encontrado los grados de satisfacción más altos es uno de los más pequeños de los que han participado en el estudio (hospital 3); sin embargo, no se trata de una conclusión consistente, dado que dichas diferencias no se han observado en el otro hospital similar en cuanto al tamaño (hospital 4).

La representatividad de la muestra podría estar sesgada por la escasez de datos de que se dispone de los usuarios que no han respondido; sin embargo, el alto porcentaje de respuesta obtenido permite reducir la influencia de dicho sesgo. Aun así, sería recomendable en el futuro obtener datos de todos los usuarios a los que se envían las encuestas, para manejar más variables que comparar entre ambos grupos de usuarios.

Hay una variable que puede influir en la satisfacción y que no ha sido recogida en este estudio, que es el estado de salud previo. De hecho, hay estudios que han demostrado la influencia de dicha variable8,24, por lo que podría ser necesario plantear su evaluación en posteriores estudios realizados con este cuestionario.

La participación en el estudio de 4 hospitales de una zona concreta del norte del país podría limitar la generalización de los resultados. En posteriores estudios sería recomendable incluir centros de otras provincias, para poder obtener datos más representativos de la población de usuarios que ingresan en los hospitales de las distintas comunidades autónomas.

Por último, también puede influir el hecho de que los centros con que se ha realizado el estudio se gestionen bajo el modelo EFQM1. Uno de los criterios de este modelo está centrado en los resultados en los clientes y en la obtención de medidas de percepción, lo cual puede suponer una motivación extra del personal para obtener mejoras en dichos resultados. Además, puede haber diferentes grados de implicación de los distintos centros y servicios, condicionados por las Normas ISO2, que no todos los servicios contemplan para su gestión. La dificultad en estos casos reside en la manera de evaluar la influencia real de este aspecto en la satisfacción de los pacientes.

A pesar de estas limitaciones, los resultados del estudio permiten detectar áreas de excelencia y de mejora en los hospitales que han participado en él, y muestran la utilidad de nuestra herramienta dentro de los planes de evaluación de calidad. Además, la administración de este cuestionario de forma periódica permitiría establecer tendencias en la satisfacción de los usuarios, detectar las áreas en que sería prioritario establecer estrategias de mejora, e incluso identificar los indicadores que se deberían evaluar en el área de los resultados en los clientes.