El sistema sanitario presenta, junto con las características propias del sector, otros aspectos, como intangibilidad, heterogeneidad, simultaneidad de la producción y consumo, que constituyen particularidades que le hacen diferente de otros servicios: complejidad, rápida innovación científica y tecnológica, y una cantidad creciente de información de sus usuarios, lo que implica un aumento de las expectativas de éstos1.

La atención urgente hospitalaria muestra otras singularidades, como son el constante aumento de la frecuentación que sufre año a año2, la inadecuación en su utilización (estimada en un 30%)3–5, el hecho de que en muchas ocasiones es el primer contacto del paciente con el sistema, y ser una importante fuente de reclamaciones6. Estas circunstancias, unidas a que en los servicios de urgencias se trabaja con pacientes que presentan una carga de ansiedad, que el contacto es breve y con dificultad de realizar un seguimiento posterior, hace que se trate de situaciones en las cuales es importante conocer la valoración del servicio recibido, tanto por parte del paciente como por sus acompañantes1. El resultado de esta valoración7,8 debe incorporarse a la evaluación y la monitorización del proceso de atención en urgencias hospitalarias, y posibilitar la comparación entre hospitales.

Es posible encontrar información sobre la opinión de los usuarios en España, aunque la que se refiere al área de urgencias es relativamente escasa9. Algunos trabajos, como los de Quintana et al10, Mira et al11 y Carbonell et al12, concluyen que los tiempos de espera excesivos y la baja información son las principales causas de insatisfacción, coincidiendo con los datos obtenidos en otros países13,14. Thompson et al15, López Madurga et al16 y Engebråten et al9 informan de la importancia de la percepción de la calidad científico-técnica y de la poca o nula influencia de los aspectos estructurales en la satisfacción.

Sin embargo, salvo excepciones17, la gran mayoría de los instrumentos utilizados para medir la calidad percibida por el paciente en las urgencias hospitalarias no se han sometido a análisis métricos. La disponibilidad de una herramienta de elaboración propia que tiene propiedades métricas aceptables18 permite abordar con garantías el estudio de las características de la calidad percibida por los pacientes atendidos en estos servicios hospitalarios.

El objetivo de este estudio es conocer las variables de calidad percibida que se relacionan con la satisfacción, e identificar la influencia de los factores sociodemográficos en el grado de satisfacción del usuario de las urgencias hospitalarias.

Se diseñó un cuestionario, partiendo del trabajo realizado previamente en la elaboración de una herramienta para pacientes hospitalizados, que incluye un apartado específico sobre la calidad percibida durante su estancia en urgencias previa al ingreso19. Se analizó la información obtenida en los grupos focales realizados para la elaboración del cuestionario de hospitalización, así como en tres grupos focales específicos de pacientes atendidos en los servicios de urgencias de los hospitales en diciembre de 2006. Asimismo, se efectuó una revisión de los cuestionarios utilizados en otros servicios regionales de salud.

El cuestionario consta de 31 preguntas organizadas siguiendo la secuencia del proceso de atención18, e incluye tres tipos de variables:

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  Sociodemográficas, para detectar y controlar el efecto de aquellos factores que pueden afectar a las valoraciones realizadas por los sujetos.

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  Calidad percibida acerca de la competencia profesional, información, infraestructura, organización, tiempo de espera y trato.

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  Satisfacción del usuario, obtenida mediante una valoración numérica global.

Este cuestionario fue sometido a análisis métrico, y como resultado del análisis factorial se obtuvieron tres factores, cuyos coeficientes de consistencia interna son 0,92, 0,60 y 0,63, respectivamente. Las valoraciones de estos factores se correlacionaron con la valoración de la satisfacción global de los pacientes, y se corroboró el peso de todos ellos utilizando un análisis de regresión lineal19.

Se realizaron 3600 entrevistas entre 2008 y 2009 (tabla 1), de las cuales 2469 fueron al propio paciente (68,6%) y 1131 al acompañante (31,4%). El 45,2% (1627) de los pacientes entrevistados eran hombres y el 54,8% (1973) mujeres, con una edad media de 38,96 (desviación típica [DT] = 24,75; rango: 0-102 años), similar a la encontrada en otros estudios1,7,10,16. El 61,4% de los encuestados tenían estudios primarios o no tenían estudios, mientras que el 8% eran licenciados o diplomados. En la tabla 1 puede apreciarse que las características sociodemográficas de la muestra son similares en cada uno de los años.

El grado medio de satisfacción obtenido acerca de la valoración global de la atención recibida fue de 8,01 en una escala de 1 a 10 (DT = 1,82).

La relación entre la variable edad (continua) y el grado de satisfacción fue baja, aunque significativa (r = 0,114; p <0,01). Para saber si había diferencias en satisfacción en función de la edad del paciente (tabla 2) se realizó un ANOVA univariado, en el cual el factor de efectos fijos fue la edad agrupada en tres niveles (nivel 1: 18-44 años de edad, que supone el 50,4% de la muestra; nivel 2: 45-64 años de edad, que supone el 23,7% de la muestra; nivel 3: ≥ 65 años de edad, que supone el 26,0% de la muestra). Se encontraron diferencias significativas (F = 33,40; p <0,01) entre los diferentes grupos de edad, de modo que los sujetos de menor edad manifestaron grados de satisfacción en promedio más bajos (media = 7,78, DT = 1,81) que los de mayor edad (nivel 2: media = 8,07, DT = 1,91; nivel 3: media = 8,47, DT = 1,69). Todas las comparaciones post-hoc resultaron significativas (prueba de Scheffé).

Para analizar las posibles diferencias en satisfacción según el nivel de estudios del paciente, se realizó un ANOVA univariado en el cual el factor fue el nivel de estudios agrupado en tres niveles (nivel 1: sin estudios o estudios primarios; nivel 2: bachillerato elemental, formación profesional o bachillerato superior; nivel 3: diplomados o licenciados). Se encontraron diferencias significativas (F = 13,90; p <0,01). Las comparaciones post-hoc que resultaron estadísticamente significativas (prueba de Scheffé) fueron entre el nivel 3 y el resto de los niveles, de modo que los sujetos con mayor nivel de estudios manifestaron grados de satisfacción en promedio más bajos (media = 7,77, DT = 1,78) que los sujetos con menor nivel de estudios (nivel 1: media = 8,21, DT = 1,88; nivel 2: media = 7,83, DT = 1,78). No se encontraron diferencias estadísticamente significativas entre los sujetos de nivel 2 y los de nivel 3.

La media de satisfacción de los hombres fue de 7,96 (DT = 1,76) y la de las mujeres de 8,06 (DT = 1,88), sin diferencias estadísticamente significativas (t[2109]) = −1,32; p = 0,188). Tampoco hubo diferencias significativas entre las valoraciones realizadas cuando el entrevistado era el propio paciente (media = 8,02, DT = 1,84) o el acompañante (media = 7,99, DT = 1,80) (t[3478] = 0,458; p = 0,647).

La relación entre las variables sociodemográficas y el grado de satisfacción es similar en cada año de estudio (tabla 2).

En la tabla 3 se presentan las correlaciones obtenidas con la valoración global de la satisfacción y las variables de calidad percibida para el total de los encuestados en los dos años. Se encontraron correlaciones de alto nivel en las preguntas 10 y 16 referentes al trato y la profesionalidad del personal médico, correlaciones de nivel medio-alto en las preguntas 11, 12 y 17 referentes al trato y la profesionalidad del personal de enfermería y administrativo, y correlaciones de nivel medio en las preguntas 13, 15, 18, 19 y 27 referentes al trato y la profesionalidad del celador, la profesionalidad del personal administrativo, la información sobre lo que le estaban haciendo y la información en el momento del alta. Asimismo, se halló una correlación de nivel medio con el tiempo que el individuo permaneció en urgencias (pregunta 28). Para el resto de las variables estudiadas, relacionadas con el estado de las instalaciones en cuanto a limpieza, temperatura y ruido (ítems 22, 23, 24, 25 y 26), y el trato y la información que reciben los acompañantes (3 y 4), sólo se encontró una correlación de nivel bajo.

En una segunda fase se realizó un análisis agrupando los sujetos en dos categorías: los que puntuaban la satisfacción con la atención recibida en urgencias con valores de 9 o 10, y los que puntuaban ≤8. El 56% de los encuestados puntúa ≥9 su satisfacción, sin diferencias de un año a otro (54,2% en 2008 y 57,8% en 2009).

En ninguno de los dos años de estudio (tabla 4) se encontraron diferencias por sexo o por encuestado entre los individuos que puntuaban la satisfacción ≤8 y los que la puntuaban ≥9. Sin embargo, aquellos con menor nivel de estudios, así como los mayores de 65 años, puntúan la satisfacción más alta con diferencias estadísticamente significativas.

En las variables de calidad percibida encontramos una relación similar en 2008 y en 2009 (tabla 5). Las variables que muestran una correlación de mayor nivel con la satisfacción son las que se refieren al trato y a la profesionalidad de los diferentes colectivos del personal sanitario, así como a la consideración de que el paciente permaneció en urgencias el tiempo necesario. Al igual que en el análisis anterior, las correlaciones con las variables del estado de las instalaciones tienen un tamaño del efecto bajo.

El modelo ajustado que incluye todas las variables de calidad percibida y sociodemográficas (tabla 6) explicó el 47,1% de la varianza (R2 corregida). De todas las variables independientes incluidas sólo ocho resultaron significativas para predecir el grado de satisfacción del paciente. Estas variables hacen referencia al trato del personal médico, la profesionalidad del personal de enfermería y del celador, la infraestructura (limpieza y confort), la información recibida al alta, el tiempo pasado en urgencias y la percepción de tratamiento-diagnóstico correcto.

El análisis realizado de forma independiente para los dos años, con tamaños muestrales y características sociodemográficas similares, ha permitido observar la coherencia de los resultados obtenidos con independencia del año, lo cual es un indicador indirecto de la solidez de las variables a estudio.

No se observaron diferencias en el grado de satisfacción declarado cuando se entrevistó al paciente o al acompañante. En otros trabajos que investigaron predictores de satisfacción en la hospitalización mediante un cuestionario autoadministrado25, el grado de satisfacción fue más bajo cuando las encuestas las respondía una persona distinta al paciente. No obstante, sería apropiado llevar a cabo investigaciones que para una misma consulta entrevistaran a ambos (acompañante y paciente).

Los resultados del análisis bivariado muestran la influencia de las variables sociodemográficas en el grado de satisfacción declarado por el paciente. El hallazgo de que a mayor nivel de estudios corresponde una menor satisfacción confirma lo ya identificado en otros trabajos21,22 respecto a la conveniencia de homogeneizar esta variable antes de realizar comparaciones. De forma similar, la edad influye en el resultado final, y al igual que en otros trabajos22–24,28–30 se observa una mayor satisfacción conforme aumenta la edad del individuo, aunque esta relación no se encuentra en todos los estudios31,32.

No se hallaron diferencias significativas en el grado de satisfacción según el sexo del paciente. En otros trabajos publicados los resultados fueron dispares, en algunos similares a los nuestros en cuanto a la ausencia de diferencias según el sexo del paciente21–23,32 y en otros lo contrario24–27.

Sin embargo, tras un análisis multivariado se observa que ninguna de las variables sociodemográficas fue significativa para predecir la satisfacción.

Al estudiar el comportamiento de las variables de calidad percibida (trato, profesionalidad, información, tiempos de espera, estado de las instalaciones) con la satisfacción encontramos, como en otros estudios25, diferentes tipos de asociación.

En cuanto al trato, al realizar un análisis bivariado se observa su influencia sobre la satisfacción del paciente, y estas consideraciones se extienden a todas las categorías del personal sanitario, de modo similar a lo hallado en otros estudios21. Tras la aplicación de un modelo de regresión lineal múltiple se encuentra una correlación significativa de la satisfacción sólo con el trato médico.

La relación entre percepción de profesionalidad y grado de satisfacción se extiende también al resto de las categorías profesionales en el análisis bivariado, mientras que en el multivariado esta relación se establece sólo con la profesionalidad del personal de enfermería y de los celadores. La percepción de tratamiento-diagnóstico sin fallos también se relacionó de forma significativa con el grado de satisfacción.

En cuanto a las variables relacionadas con la información, sólo las explicaciones recibidas al alta se correlaciona de forma estadísticamente significativa con la satisfacción, tanto en el análisis bivariado como en el de regresión lineal.

El tamaño de la relación entre el tiempo estimado por el paciente que transcurre desde la solicitud de asistencia hasta que es atendido fue bajo, mientras que la relación es mayor con la valoración del tiempo que estuvo en urgencias, es decir, si estuvo el tiempo adecuado o no según su afección, lo cual se confirma tras realizar el análisis multivariado.

Las correlaciones halladas en el análisis bivariado son de pequeño tamaño con el estado de las instalaciones, el trato y la información que, según el paciente, reciben sus acompañantes. No obstante, en el análisis multivariado se encuentra una relación muy significativa entre la limpieza encontrada en los aseos y la ausencia de ruido con la satisfacción.

Una limitación del estudio puede venir de la forma de administración del cuestionario mediante entrevista telefónica, ya que con este método podría haber un sesgo de representación31. En este caso, el poco rechazo a ser entrevistado (4,7% en 2008 y 4% en 2009), la corta duración de la entrevista y la masiva utilización y disponibilidad de telefonía por la población (un 4% independientemente del nivel socioeconómico y cultural), pueden minimizar este posible sesgo.

Los resultados obtenidos han permitido identificar aquellas variables de calidad percibida más relacionadas con el grado de satisfacción expresado y que, por tanto, deben ser priorizadas en los programas de gestión de la calidad. Por otro lado, parece que desde el punto de vista logístico puede organizarse la metodología de la encuesta telefónica con la posibilidad de que sea respondida por el acompañante. La falta de resultados concluyentes respecto a las variables sociodemográficas, tanto en este estudio como en la bibliografía consultada, aconsejan seguir realizando los ajustes apropiados con ellas e invitan a la realización de más estudios.

P. Parra concibió el estudio y supervisó todas sus partes. R. Gomis realizó el primer borrador del artículo. R.M. Bermejo, M.D. Hidalgo y J.E. Calle realizaron los análisis e interpretaron los resultados. A. Más aportó los datos y participó en la búsqueda bibliográfica y su revisión. Todos los autores sugirieron ideas, interpretaron los hallazgos y realizaron una revisión crítica de los sucesivos borradores del manuscrito, aprobando la versión final. P. Parra es el responsable del artículo.

Ninguna.

Ninguno.