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por lo que en este manuscrito presentamos nuestra experiencia en la introducci&#243;n y la ampliaci&#243;n de acciones de mejora de la calidad en la organizaci&#243;n de salud p&#250;blica donde trabajamos&#46; Creemos que puede ser de utilidad para otros profesionales y directivos comprometidos con la gesti&#243;n de calidad en nuestro sistema&#46;</p><p id="par0010" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La Ag&#232;ncia de Salut P&#250;blica de Barcelona &#40;en adelante ASPB&#41; es un organismo aut&#243;nomo de car&#225;cter consorcial creado por los gobiernos municipal y auton&#243;mico para gestionar los servicios de salud p&#250;blica en la ciudad desde el a&#241;o 2003<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0015"><span class="elsevierStyleSup">3</span></a>&#44; partiendo de las estructuras preexistentes&#46; En su creaci&#243;n&#44; el equipo de gesti&#243;n desarroll&#243; una estrategia orientada al cambio apoyada en acciones de gesti&#243;n de calidad que despu&#233;s se han mantenido&#46; En este trabajo se presenta su desarrollo a lo largo de 8 a&#241;os&#44; enumerando y describiendo los distintos tipos de acciones emprendidas&#44; y valorando los indicios de impacto real en las distintas dependencias&#46;</p></span><span id="sec0010" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">El proceso y sus etapas</span><p id="par0015" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Tras la acreditaci&#243;n del laboratorio de la ASPB&#44; requisito obligatorio para poder ejercer sus funciones de control oficial&#44; el equipo de direcci&#243;n acord&#243; abordar de forma colectiva la extensi&#243;n de mejoras de la calidad al conjunto de la organizaci&#243;n&#46; Inicialmente se apoyaron las iniciativas adoptadas por algunas personas con responsabilidad sobre servicios&#44; se intent&#243; conocer la opini&#243;n de los clientes o usuarios mediante encuestas en algunos servicios&#44; y se estimul&#243; la formaci&#243;n de grupos participativos de mejora en el personal&#44; adem&#225;s de definir formalmente la pol&#237;tica de calidad &#40;aprobada luego por la Junta de gobierno&#41;&#44; a partir de la declaraci&#243;n de misi&#243;n y la visi&#243;n de la ASPB&#44; y que define que mejorar la calidad de los servicios es una tarea de todas las personas de la organizaci&#243;n&#46;</p><p id="par0020" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Considerando la complejidad y la heterogeneidad de la organizaci&#243;n&#44; en 2004 se activ&#243; un programa de calidad inicial que puso en marcha un repertorio de acciones&#46; Incluy&#243; el an&#225;lisis de procesos y la formulaci&#243;n de acciones de mejora&#44; la definici&#243;n de procedimientos normalizados de trabajo para diversas actividades&#44; el conocimiento de la opini&#243;n de las y los clientes&#44; la creaci&#243;n de grupos de mejora&#44; y la auditor&#237;a o la certificaci&#243;n o acreditaci&#243;n externa&#46; La respuesta de los diversos segmentos de la ASPB a estas iniciativas fue diversa&#44; tanto en sensibilidad como en implicaci&#243;n real&#46; La formalizaci&#243;n de procedimientos ayud&#243; a conseguir cambios operativos&#44; pero se constat&#243; que no todas las dependencias se implicaban en igual medida&#46; Los esfuerzos basados en el desarrollo de grupos de mejora y en la realizaci&#243;n y utilizaci&#243;n de encuestas a clientes de un servicio mostraron su utilidad&#44; pero requirieron apoyo intensivo externo y mostraron tendencia a ser concretas&#44; con serias dificultades para implantarse sistem&#225;ticamente&#46; La formalizaci&#243;n de un modelo general de procesos permiti&#243; tener un marco conceptual de referencia&#44; clarificando las secuencias entre actividades y las relaciones entre actividades y equipos&#44; pero apenas desencaden&#243; acciones de mejora&#46; Por otra parte&#44; la evaluaci&#243;n externa de los servicios se revel&#243; como una herramienta poderosa&#46; La ampliaci&#243;n de la acreditaci&#243;n ISO 17025 por el laboratorio en 2004 y la certificaci&#243;n ISO 9001 por los servicios de control alimentario y de salubridad comportaron cambios en su organizaci&#243;n y funcionamiento &#40;p&#46; ej&#46;&#44; generalizando la formalizaci&#243;n de procedimientos&#44; la sistematizaci&#243;n del tratamiento de incidencias&#44; o la b&#250;squeda de la opini&#243;n de los usuarios&#41;&#44; sin generar tensiones internas&#59; la evaluaci&#243;n por la Fundaci&#243;n Avedis Donabedian &#40;FAD&#41; de los servicios de atenci&#243;n a las adicciones tambi&#233;n<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0020"><span class="elsevierStyleSup">4</span></a>&#46; Esta din&#225;mica ha sido duradera y aceptada&#44; y ha impulsado una mejora continua&#46;</p><p id="par0025" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Tras una autoevaluaci&#243;n&#44; en 2008&#44; se formul&#243; el segundo programa de calidad&#44; que puso mayor &#233;nfasis en los instrumentos de evaluaci&#243;n y certificaci&#243;n externa&#46; Esta reorientaci&#243;n se debi&#243; a la constataci&#243;n de que someter un servicio a evaluaci&#243;n externa parec&#237;a implicar m&#225;s a todas las personas&#44; empezando por las responsables&#44; y consegu&#237;a integrar los esfuerzos de mejora en la gesti&#243;n cotidiana&#46; La b&#250;squeda de acciones de mejora y de la opini&#243;n de las y los clientes o usuarios qued&#243; as&#237; sistematizada e integrada en la rutina&#46; Por otra parte&#44; el desarrollo de un modelo de gesti&#243;n inspirado en el de la European Foundation for Quality Management &#40;EFQM&#41; permiti&#243; plantear una perspectiva integrada y realizar una evaluaci&#243;n peri&#243;dica global y sistem&#225;tica de la organizaci&#243;n&#44; identificando en cada momento aspectos prioritarios a trabajar<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib0025"><span class="elsevierStyleSup">5&#44;6</span></a>&#46;</p></span><span id="sec0015" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Resultados</span><p id="par0030" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En la <a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tbl0005">tabla 1</a> se presenta una relaci&#243;n cronol&#243;gica de acciones realizadas a lo largo del periodo&#46; Como puede verse&#44; se ha pasado del predominio de iniciativas puntuales a la extensi&#243;n sistem&#225;tica de las evaluaciones externas&#44; que cubren ahora el grueso de la organizaci&#243;n&#46; &#201;stas se han acompa&#241;ado de una mayor densidad de acciones de conocimiento de la voz de clientes&#47;usuarios&#44; y de una continua mejora&#46;</p><elsevierMultimedia ident="tbl0005"></elsevierMultimedia><p id="par0035" class="elsevierStylePara elsevierViewall">A partir del estudio de costes de la actividad seg&#250;n l&#237;neas de producto &#40;publicado previamente&#41;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0035"><span class="elsevierStyleSup">7</span></a>&#44; se valora que en 2010 el 75&#37; del gasto total de la organizaci&#243;n se realiza en servicios certificados o acreditados externamente &#40;66&#37;&#41;&#44; o en proceso avanzado de serlo &#40;9&#37;&#41; &#40;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#fig0005">fig&#46; 1</a>&#41;&#46; Este enfoque se ha traducido en un cambio importante en la memoria anual de actividades&#44; que sigue una estructura inspirada en los criterios EFQM&#46; Los indicadores de actividad&#44; econ&#243;micos y de personal han sido objeto de revisi&#243;n&#44; y ahora siguen una nueva l&#243;gica&#44; especialmente visible en lo que respecta a actividad<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0040"><span class="elsevierStyleSup">8</span></a>&#46;</p><elsevierMultimedia ident="fig0005"></elsevierMultimedia></span><span id="sec0020" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Dificultades y oportunidades</span><p id="par0040" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Integrar el programa de gesti&#243;n de la calidad en el conjunto de los elementos de la organizaci&#243;n no es f&#225;cil&#46; Una organizaci&#243;n sanitaria tiene personal con un alto grado de cualificaci&#243;n t&#233;cnica&#46; En este contexto siempre hay profesionales que tienden a considerar que su criterio es suficiente&#44; que las personas usuarias no pueden juzgarlo&#44; que los responsables de gesti&#243;n se gu&#237;an por criterios sesgados&#44; y que un programa de calidad s&#243;lo a&#241;ade burocracia&#44; papeleo o ret&#243;rica a la actividad&#46; Junto con las diferencias terminol&#243;gicas&#44; las demandas del trabajo y las contingencias del d&#237;a a d&#237;a dificultan el progreso&#44; y esto ayuda a entender las dificultades iniciales&#46; En estas circunstancias&#44; la evaluaci&#243;n externa seg&#250;n un modelo predefinido aporta a nuestro juicio elementos valiosos&#58; <span class="elsevierStyleItalic">1&#41;</span> separa la decisi&#243;n de evaluar tomada por los gestores de la evaluaci&#243;n en s&#237; misma&#44; al ser conducida por expertos externos que se perciben como neutrales&#59; <span class="elsevierStyleItalic">2&#41;</span> otorga la m&#225;xima interlocuci&#243;n en cada equipo a su responsable&#44; que puede as&#237; integrar objetivos en su sistem&#225;tica de gesti&#243;n&#59; <span class="elsevierStyleItalic">3&#41;</span> obliga a definir lo que previamente estaba a menudo s&#243;lo impl&#237;cito &#40;objetivos&#44; procesos&#44; procedimientos y protocolos&#44; circuitos&#44; relaci&#243;n con usuarios&#44; respuesta a contingencias&#44; tratamiento de quejas&#44; etc&#46;&#41;&#59; y <span class="elsevierStyleItalic">4&#41;</span> proporciona una perspectiva integral y sistem&#225;tica&#46; En definitiva&#44; en nuestra experiencia se ha convertido en un poderoso motor del cambio&#46; El coste del proceso ha sido de unos 50&#46;000 euros anuales para la acreditaci&#243;n o certificaci&#243;n y algunos servicios de apoyo externo &#40;un 0&#44;16&#37; del presupuesto de la organizaci&#243;n&#41;&#44; adem&#225;s de la dedicaci&#243;n del personal implicado&#46; Personas implicadas en las dependencias acreditadas o certificadas han pasado a ser abogados del proceso&#58; reconociendo el trabajo extra que comport&#243; inicialmente&#44; expresan que la calidad del trabajo cotidiano ha mejorado&#44; reduciendo incertidumbres y clarificando y ordenando la actividad&#46; Probablemente esto ha facilitado la extensi&#243;n de esta estrategia a otras dependencias&#46;</p></span><span id="sec0025" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Conclusiones</span><p id="par0045" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Una estrategia inicial de implantaci&#243;n difusa de acciones de optimizaci&#243;n de la calidad introdujo diversas innovaciones en diversos segmentos de la organizaci&#243;n&#46; Sin embargo&#44; sin un programa estructurado&#44; se vieron limitadas&#46; Los cambios fueron reforzados por la progresiva extensi&#243;n de la evaluaci&#243;n externa de los servicios&#44; que parece ser una palanca m&#225;s eficaz&#44; por lo que los actuales esfuerzos apuestan por extender esta estrategia al conjunto de la organizaci&#243;n&#46; Ser&#237;a deseable disponer de un espacio de intercambio con organizaciones de salud p&#250;blica que hayan desarrollado experiencias comparables&#44; lo que podr&#237;a permitir la comparaci&#243;n y aprendizaje mutuos&#46;</p></span><span id="sec0030" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Contribuciones de autor&#237;a</span><p id="par0050" class="elsevierStylePara elsevierViewall">J&#46;R&#46; Villalb&#237; concibi&#243; y dise&#241;&#243; el estudio&#44; y escribi&#243; la primera versi&#243;n del art&#237;culo&#46; C&#46; Casas&#44; T&#46; Subirana y M&#46; Ballest&#237;n revisaron cr&#237;ticamente el manuscrito inicial e hicieron aportaciones que lo mejoraron&#46; Todos los autores aportaron datos&#44; revisaron y contribuyeron a la redacci&#243;n&#44; y aprobaron la versi&#243;n final&#46;</p></span><span id="sec0035" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Financiaci&#243;n</span><p id="par0055" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Sin financiaci&#243;n externa espec&#237;fica&#44; aunque dos de los autores &#40;J&#46;R&#46; Villalb&#237; y C&#46; Casas&#41; forman parte del grupo de evaluaci&#243;n de programas y pol&#237;ticas de salud p&#250;blica del &#193;rea de Pol&#237;ticas y Epidemiolog&#237;a Social del CIBERESP&#44; con cuyos objetivos enlaza este trabajo&#46;</p></span><span id="sec0040" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Conflictos de intereses</span><p id="par0060" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los autores han estado implicados en la mejora de la gesti&#243;n descrita en esta nota de campo&#44; y por tanto no pretenden ser observadores ajenos a ella&#46; Una de las autoras pertenece al equipo editorial de la revista&#44; y declara no haber intervenido en la gesti&#243;n editorial de este manuscrito&#46; M&#225;s all&#225; de estas apreciaciones&#44; declaran no tener conflictos de intereses&#46;</p></span></span>"
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Formalizaci&#243;n de la pol&#237;tica de calidad&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-head\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Evaluaci&#243;n&#47;certificaci&#243;n externa&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-head\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Encuestas a clientes&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-head\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Encuestas internas&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-head\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Grupos de mejora&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-head\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">An&#225;lisis y revisi&#243;n de procesos&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Hasta 2002&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">ISO 17025 Laboratorio &#40;auditor&#237;a inicial 2000&#44; seguimiento en 2002&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Encuesta de opini&#243;n cuadros&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Comit&#233; de calidad del CAAC&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">2003&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Inclusi&#243;n en objetivos equipo direcci&#243;n&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Evaluaci&#243;n piloto de un centro de drogas por la FAD&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Usuarios del CAAC &#40;adoptantes&#41;Usuarios de un centro vacunal&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Formaci&#243;n en gesti&#243;n por procesosConstrucci&#243;n de un modelo de procesos&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">2004&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Aprobaci&#243;n de la pol&#237;tica de calidad y del programa que la desarrolla&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">ISO 17025 Laboratorio &#40;reevaluaci&#243;n y ampliaci&#243;n&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Directivos de los servicios municipales en los distritosUsuarios de cinco centros de drogas&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Encuesta de opini&#243;n cuadrosEncuesta sobre servicios inform&#225;tica&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Grupo de mejora en vacunasGrupo de mejora en control de plagas&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Prueba piloto 4 procesos clave&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">2005&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Evaluaci&#243;n de los cinco centros de drogas por la FAD&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Clientes del laboratorio&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Encuesta sobre pol&#237;tica de aire limpio de humo de tabaco&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Grupo de mejora en comunicaci&#243;n con clientes del laboratorio&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">2006&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">ISO 17025 Laboratorio &#40;seguimiento y ampliaci&#243;n&#41;Primera auditor&#237;a interna del CAAC&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Directivos de los servicios municipales en los distritos &#40;repetici&#243;n&#41;Usuarios del CAAC &#40;repetici&#243;n&#41;Usuarios del autob&#250;s de metadona&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Encuesta de opini&#243;n cuadrosEncuesta sobre web&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Grupo de mejora de usuarios de los servicios de inform&#225;tica&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Gesti&#243;n de 5 procesos nuevos &#40;9 en total&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">2007&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Primera auditor&#237;a interna de servicios de inspecci&#243;n y control alimentario&#44; fauna urbana y plagas&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">Tutores de escuelas secundariasMujeres diana del programa de cribado de c&#225;ncer de mama &#40;usuarias y no&#41;Usuarios de tres centros de drogas &#40;integrado en rutina&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Grupo de mejora en salud comunitaria&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Gesti&#243;n de 1 proceso nuevo &#40;10 en total&#41;Revisi&#243;n y actualizaci&#243;n del modelo de procesos&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">2008&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Aprobaci&#243;n nuevo programa de calidad&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">ISO 17025 Laboratorio &#40;seguimiento y ampliaci&#243;n&#41;Evaluaci&#243;n de los cinco centros de drogas y un centro de reducci&#243;n de da&#241;os por la FADISO 9001&#58; 2000 servicios de inspecci&#243;n y control alimentario&#44; fauna urbana y plagasAutoevaluaci&#243;n EFQM del conjunto de la organizaci&#243;n&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Profesionales externos implicados en el programa de cribado del c&#225;ncer de mamaClientes laboratorio &#40;repetici&#243;n&#41;Establecimientos de alimentaci&#243;nUsuarios de cinco centros de drogas &#40;integrado en rutina&#41;Usuarios del autob&#250;s de metadona &#40;repetici&#243;n&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Encuesta accesibilidad telef&#243;nica&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Grupo an&#225;lisis inspecci&#243;n alimentaria&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Gesti&#243;n de 1 proceso nuevo &#40;11 en total&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">2009&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Primera auditor&#237;a interna de servicios de vigilancia ambiental&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Usuarios del CAAC &#40;repetici&#243;n&#41;Establecimientos de alimentaci&#243;n &#40;integrado en rutina&#41;Usuarios de cinco centros de drogas y del autob&#250;s de metadona &#40;integrado en rutina&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">Encuesta de clima laboral y riesgos psicosociales&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">Grupo an&#225;lisis y mejora atenci&#243;n telef&#243;nica&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">2010&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">Solicitud de evaluaci&#243;n externa EFQM&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">ISO 17025 Laboratorio &#40;reevaluaci&#243;n y ampliaci&#243;n&#41;ISO 9001&#58; 2000 servicios de inspecci&#243;n y control alimentario&#44; fauna urbana y plagas &#40;reevaluaci&#243;n&#41;ISO 9001&#58; 2008 servicios de vigilancia ambientalISO 9001&#58; 2008 investigaci&#243;n y docenciaISO 9001&#58; 2008 plan de vacunaci&#243;n continuada &#40;en curso&#41;Autoevaluaci&#243;n EFQM del conjunto de la organizaci&#243;n &#40;repetici&#243;n&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">Usuarios de cinco centros de drogas y del autob&#250;s de metadona &#40;integrado en rutina&#41;Uso de grupos focales como alternativa en establecimientos de alimentaci&#243;nUsuarios de servicios de control ambiental&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">Compilaci&#243;n y edici&#243;n del modelo de gesti&#243;nGrupos mejora riesgos psicosociales&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">Gesti&#243;n de 1 proceso nuevo &#40;12 en total&#41;Revisi&#243;n de la tabla de consistencia procesos&#47;dependencias por cambios en organigrama&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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Nota de campo
Gestión de calidad en una organización de salud pública
Quality management in a public health agency
Joan R. Villalbía,b,
Autor para correspondencia
jrvillal@aspb.cat

Autor para correspondencia.
, Manuela Ballestína, Conrad Casasa,b, Teresa Subiranaa, el grupo de reflexión sobre la mejora de gestión de los servicios de la Agència de Salut Pública de Barcelona
a Agència de Salut Pública de Barcelona, España
b CIBER de Epidemiología y Salud Pública (CIBERESP), España
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por lo que en este manuscrito presentamos nuestra experiencia en la introducci&#243;n y la ampliaci&#243;n de acciones de mejora de la calidad en la organizaci&#243;n de salud p&#250;blica donde trabajamos&#46; Creemos que puede ser de utilidad para otros profesionales y directivos comprometidos con la gesti&#243;n de calidad en nuestro sistema&#46;</p><p id="par0010" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La Ag&#232;ncia de Salut P&#250;blica de Barcelona &#40;en adelante ASPB&#41; es un organismo aut&#243;nomo de car&#225;cter consorcial creado por los gobiernos municipal y auton&#243;mico para gestionar los servicios de salud p&#250;blica en la ciudad desde el a&#241;o 2003<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0015"><span class="elsevierStyleSup">3</span></a>&#44; partiendo de las estructuras preexistentes&#46; En su creaci&#243;n&#44; el equipo de gesti&#243;n desarroll&#243; una estrategia orientada al cambio apoyada en acciones de gesti&#243;n de calidad que despu&#233;s se han mantenido&#46; En este trabajo se presenta su desarrollo a lo largo de 8 a&#241;os&#44; enumerando y describiendo los distintos tipos de acciones emprendidas&#44; y valorando los indicios de impacto real en las distintas dependencias&#46;</p></span><span id="sec0010" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">El proceso y sus etapas</span><p id="par0015" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Tras la acreditaci&#243;n del laboratorio de la ASPB&#44; requisito obligatorio para poder ejercer sus funciones de control oficial&#44; el equipo de direcci&#243;n acord&#243; abordar de forma colectiva la extensi&#243;n de mejoras de la calidad al conjunto de la organizaci&#243;n&#46; Inicialmente se apoyaron las iniciativas adoptadas por algunas personas con responsabilidad sobre servicios&#44; se intent&#243; conocer la opini&#243;n de los clientes o usuarios mediante encuestas en algunos servicios&#44; y se estimul&#243; la formaci&#243;n de grupos participativos de mejora en el personal&#44; adem&#225;s de definir formalmente la pol&#237;tica de calidad &#40;aprobada luego por la Junta de gobierno&#41;&#44; a partir de la declaraci&#243;n de misi&#243;n y la visi&#243;n de la ASPB&#44; y que define que mejorar la calidad de los servicios es una tarea de todas las personas de la organizaci&#243;n&#46;</p><p id="par0020" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Considerando la complejidad y la heterogeneidad de la organizaci&#243;n&#44; en 2004 se activ&#243; un programa de calidad inicial que puso en marcha un repertorio de acciones&#46; Incluy&#243; el an&#225;lisis de procesos y la formulaci&#243;n de acciones de mejora&#44; la definici&#243;n de procedimientos normalizados de trabajo para diversas actividades&#44; el conocimiento de la opini&#243;n de las y los clientes&#44; la creaci&#243;n de grupos de mejora&#44; y la auditor&#237;a o la certificaci&#243;n o acreditaci&#243;n externa&#46; La respuesta de los diversos segmentos de la ASPB a estas iniciativas fue diversa&#44; tanto en sensibilidad como en implicaci&#243;n real&#46; La formalizaci&#243;n de procedimientos ayud&#243; a conseguir cambios operativos&#44; pero se constat&#243; que no todas las dependencias se implicaban en igual medida&#46; Los esfuerzos basados en el desarrollo de grupos de mejora y en la realizaci&#243;n y utilizaci&#243;n de encuestas a clientes de un servicio mostraron su utilidad&#44; pero requirieron apoyo intensivo externo y mostraron tendencia a ser concretas&#44; con serias dificultades para implantarse sistem&#225;ticamente&#46; La formalizaci&#243;n de un modelo general de procesos permiti&#243; tener un marco conceptual de referencia&#44; clarificando las secuencias entre actividades y las relaciones entre actividades y equipos&#44; pero apenas desencaden&#243; acciones de mejora&#46; Por otra parte&#44; la evaluaci&#243;n externa de los servicios se revel&#243; como una herramienta poderosa&#46; La ampliaci&#243;n de la acreditaci&#243;n ISO 17025 por el laboratorio en 2004 y la certificaci&#243;n ISO 9001 por los servicios de control alimentario y de salubridad comportaron cambios en su organizaci&#243;n y funcionamiento &#40;p&#46; ej&#46;&#44; generalizando la formalizaci&#243;n de procedimientos&#44; la sistematizaci&#243;n del tratamiento de incidencias&#44; o la b&#250;squeda de la opini&#243;n de los usuarios&#41;&#44; sin generar tensiones internas&#59; la evaluaci&#243;n por la Fundaci&#243;n Avedis Donabedian &#40;FAD&#41; de los servicios de atenci&#243;n a las adicciones tambi&#233;n<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0020"><span class="elsevierStyleSup">4</span></a>&#46; Esta din&#225;mica ha sido duradera y aceptada&#44; y ha impulsado una mejora continua&#46;</p><p id="par0025" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Tras una autoevaluaci&#243;n&#44; en 2008&#44; se formul&#243; el segundo programa de calidad&#44; que puso mayor &#233;nfasis en los instrumentos de evaluaci&#243;n y certificaci&#243;n externa&#46; Esta reorientaci&#243;n se debi&#243; a la constataci&#243;n de que someter un servicio a evaluaci&#243;n externa parec&#237;a implicar m&#225;s a todas las personas&#44; empezando por las responsables&#44; y consegu&#237;a integrar los esfuerzos de mejora en la gesti&#243;n cotidiana&#46; La b&#250;squeda de acciones de mejora y de la opini&#243;n de las y los clientes o usuarios qued&#243; as&#237; sistematizada e integrada en la rutina&#46; Por otra parte&#44; el desarrollo de un modelo de gesti&#243;n inspirado en el de la European Foundation for Quality Management &#40;EFQM&#41; permiti&#243; plantear una perspectiva integrada y realizar una evaluaci&#243;n peri&#243;dica global y sistem&#225;tica de la organizaci&#243;n&#44; identificando en cada momento aspectos prioritarios a trabajar<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib0025"><span class="elsevierStyleSup">5&#44;6</span></a>&#46;</p></span><span id="sec0015" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Resultados</span><p id="par0030" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En la <a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tbl0005">tabla 1</a> se presenta una relaci&#243;n cronol&#243;gica de acciones realizadas a lo largo del periodo&#46; Como puede verse&#44; se ha pasado del predominio de iniciativas puntuales a la extensi&#243;n sistem&#225;tica de las evaluaciones externas&#44; que cubren ahora el grueso de la organizaci&#243;n&#46; &#201;stas se han acompa&#241;ado de una mayor densidad de acciones de conocimiento de la voz de clientes&#47;usuarios&#44; y de una continua mejora&#46;</p><elsevierMultimedia ident="tbl0005"></elsevierMultimedia><p id="par0035" class="elsevierStylePara elsevierViewall">A partir del estudio de costes de la actividad seg&#250;n l&#237;neas de producto &#40;publicado previamente&#41;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0035"><span class="elsevierStyleSup">7</span></a>&#44; se valora que en 2010 el 75&#37; del gasto total de la organizaci&#243;n se realiza en servicios certificados o acreditados externamente &#40;66&#37;&#41;&#44; o en proceso avanzado de serlo &#40;9&#37;&#41; &#40;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#fig0005">fig&#46; 1</a>&#41;&#46; Este enfoque se ha traducido en un cambio importante en la memoria anual de actividades&#44; que sigue una estructura inspirada en los criterios EFQM&#46; Los indicadores de actividad&#44; econ&#243;micos y de personal han sido objeto de revisi&#243;n&#44; y ahora siguen una nueva l&#243;gica&#44; especialmente visible en lo que respecta a actividad<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0040"><span class="elsevierStyleSup">8</span></a>&#46;</p><elsevierMultimedia ident="fig0005"></elsevierMultimedia></span><span id="sec0020" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Dificultades y oportunidades</span><p id="par0040" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Integrar el programa de gesti&#243;n de la calidad en el conjunto de los elementos de la organizaci&#243;n no es f&#225;cil&#46; Una organizaci&#243;n sanitaria tiene personal con un alto grado de cualificaci&#243;n t&#233;cnica&#46; En este contexto siempre hay profesionales que tienden a considerar que su criterio es suficiente&#44; que las personas usuarias no pueden juzgarlo&#44; que los responsables de gesti&#243;n se gu&#237;an por criterios sesgados&#44; y que un programa de calidad s&#243;lo a&#241;ade burocracia&#44; papeleo o ret&#243;rica a la actividad&#46; Junto con las diferencias terminol&#243;gicas&#44; las demandas del trabajo y las contingencias del d&#237;a a d&#237;a dificultan el progreso&#44; y esto ayuda a entender las dificultades iniciales&#46; En estas circunstancias&#44; la evaluaci&#243;n externa seg&#250;n un modelo predefinido aporta a nuestro juicio elementos valiosos&#58; <span class="elsevierStyleItalic">1&#41;</span> separa la decisi&#243;n de evaluar tomada por los gestores de la evaluaci&#243;n en s&#237; misma&#44; al ser conducida por expertos externos que se perciben como neutrales&#59; <span class="elsevierStyleItalic">2&#41;</span> otorga la m&#225;xima interlocuci&#243;n en cada equipo a su responsable&#44; que puede as&#237; integrar objetivos en su sistem&#225;tica de gesti&#243;n&#59; <span class="elsevierStyleItalic">3&#41;</span> obliga a definir lo que previamente estaba a menudo s&#243;lo impl&#237;cito &#40;objetivos&#44; procesos&#44; procedimientos y protocolos&#44; circuitos&#44; relaci&#243;n con usuarios&#44; respuesta a contingencias&#44; tratamiento de quejas&#44; etc&#46;&#41;&#59; y <span class="elsevierStyleItalic">4&#41;</span> proporciona una perspectiva integral y sistem&#225;tica&#46; En definitiva&#44; en nuestra experiencia se ha convertido en un poderoso motor del cambio&#46; El coste del proceso ha sido de unos 50&#46;000 euros anuales para la acreditaci&#243;n o certificaci&#243;n y algunos servicios de apoyo externo &#40;un 0&#44;16&#37; del presupuesto de la organizaci&#243;n&#41;&#44; adem&#225;s de la dedicaci&#243;n del personal implicado&#46; Personas implicadas en las dependencias acreditadas o certificadas han pasado a ser abogados del proceso&#58; reconociendo el trabajo extra que comport&#243; inicialmente&#44; expresan que la calidad del trabajo cotidiano ha mejorado&#44; reduciendo incertidumbres y clarificando y ordenando la actividad&#46; Probablemente esto ha facilitado la extensi&#243;n de esta estrategia a otras dependencias&#46;</p></span><span id="sec0025" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Conclusiones</span><p id="par0045" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Una estrategia inicial de implantaci&#243;n difusa de acciones de optimizaci&#243;n de la calidad introdujo diversas innovaciones en diversos segmentos de la organizaci&#243;n&#46; Sin embargo&#44; sin un programa estructurado&#44; se vieron limitadas&#46; Los cambios fueron reforzados por la progresiva extensi&#243;n de la evaluaci&#243;n externa de los servicios&#44; que parece ser una palanca m&#225;s eficaz&#44; por lo que los actuales esfuerzos apuestan por extender esta estrategia al conjunto de la organizaci&#243;n&#46; Ser&#237;a deseable disponer de un espacio de intercambio con organizaciones de salud p&#250;blica que hayan desarrollado experiencias comparables&#44; lo que podr&#237;a permitir la comparaci&#243;n y aprendizaje mutuos&#46;</p></span><span id="sec0030" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Contribuciones de autor&#237;a</span><p id="par0050" class="elsevierStylePara elsevierViewall">J&#46;R&#46; Villalb&#237; concibi&#243; y dise&#241;&#243; el estudio&#44; y escribi&#243; la primera versi&#243;n del art&#237;culo&#46; C&#46; Casas&#44; T&#46; Subirana y M&#46; Ballest&#237;n revisaron cr&#237;ticamente el manuscrito inicial e hicieron aportaciones que lo mejoraron&#46; Todos los autores aportaron datos&#44; revisaron y contribuyeron a la redacci&#243;n&#44; y aprobaron la versi&#243;n final&#46;</p></span><span id="sec0035" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Financiaci&#243;n</span><p id="par0055" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Sin financiaci&#243;n externa espec&#237;fica&#44; aunque dos de los autores &#40;J&#46;R&#46; Villalb&#237; y C&#46; Casas&#41; forman parte del grupo de evaluaci&#243;n de programas y pol&#237;ticas de salud p&#250;blica del &#193;rea de Pol&#237;ticas y Epidemiolog&#237;a Social del CIBERESP&#44; con cuyos objetivos enlaza este trabajo&#46;</p></span><span id="sec0040" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Conflictos de intereses</span><p id="par0060" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los autores han estado implicados en la mejora de la gesti&#243;n descrita en esta nota de campo&#44; y por tanto no pretenden ser observadores ajenos a ella&#46; Una de las autoras pertenece al equipo editorial de la revista&#44; y declara no haber intervenido en la gesti&#243;n editorial de este manuscrito&#46; M&#225;s all&#225; de estas apreciaciones&#44; declaran no tener conflictos de intereses&#46;</p></span></span>"
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Formalizaci&#243;n de la pol&#237;tica de calidad&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Evaluaci&#243;n&#47;certificaci&#243;n externa&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Encuestas a clientes&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Encuestas internas&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">An&#225;lisis y revisi&#243;n de procesos&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Hasta 2002&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">ISO 17025 Laboratorio &#40;auditor&#237;a inicial 2000&#44; seguimiento en 2002&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Encuesta de opini&#243;n cuadros&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Comit&#233; de calidad del CAAC&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">2003&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Inclusi&#243;n en objetivos equipo direcci&#243;n&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Evaluaci&#243;n piloto de un centro de drogas por la FAD&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Usuarios del CAAC &#40;adoptantes&#41;Usuarios de un centro vacunal&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Formaci&#243;n en gesti&#243;n por procesosConstrucci&#243;n de un modelo de procesos&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">2004&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Aprobaci&#243;n de la pol&#237;tica de calidad y del programa que la desarrolla&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">ISO 17025 Laboratorio &#40;reevaluaci&#243;n y ampliaci&#243;n&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Directivos de los servicios municipales en los distritosUsuarios de cinco centros de drogas&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Encuesta de opini&#243;n cuadrosEncuesta sobre servicios inform&#225;tica&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Grupo de mejora en vacunasGrupo de mejora en control de plagas&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Prueba piloto 4 procesos clave&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">2005&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Evaluaci&#243;n de los cinco centros de drogas por la FAD&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Clientes del laboratorio&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Encuesta sobre pol&#237;tica de aire limpio de humo de tabaco&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Grupo de mejora en comunicaci&#243;n con clientes del laboratorio&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">2006&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">ISO 17025 Laboratorio &#40;seguimiento y ampliaci&#243;n&#41;Primera auditor&#237;a interna del CAAC&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Directivos de los servicios municipales en los distritos &#40;repetici&#243;n&#41;Usuarios del CAAC &#40;repetici&#243;n&#41;Usuarios del autob&#250;s de metadona&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Encuesta de opini&#243;n cuadrosEncuesta sobre web&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Grupo de mejora de usuarios de los servicios de inform&#225;tica&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Gesti&#243;n de 5 procesos nuevos &#40;9 en total&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">2007&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Primera auditor&#237;a interna de servicios de inspecci&#243;n y control alimentario&#44; fauna urbana y plagas&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Tutores de escuelas secundariasMujeres diana del programa de cribado de c&#225;ncer de mama &#40;usuarias y no&#41;Usuarios de tres centros de drogas &#40;integrado en rutina&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Grupo de mejora en salud comunitaria&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Gesti&#243;n de 1 proceso nuevo &#40;10 en total&#41;Revisi&#243;n y actualizaci&#243;n del modelo de procesos&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">2008&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">Aprobaci&#243;n nuevo programa de calidad&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">ISO 17025 Laboratorio &#40;seguimiento y ampliaci&#243;n&#41;Evaluaci&#243;n de los cinco centros de drogas y un centro de reducci&#243;n de da&#241;os por la FADISO 9001&#58; 2000 servicios de inspecci&#243;n y control alimentario&#44; fauna urbana y plagasAutoevaluaci&#243;n EFQM del conjunto de la organizaci&#243;n&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Profesionales externos implicados en el programa de cribado del c&#225;ncer de mamaClientes laboratorio &#40;repetici&#243;n&#41;Establecimientos de alimentaci&#243;nUsuarios de cinco centros de drogas &#40;integrado en rutina&#41;Usuarios del autob&#250;s de metadona &#40;repetici&#243;n&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Encuesta accesibilidad telef&#243;nica&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Grupo an&#225;lisis inspecci&#243;n alimentaria&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Gesti&#243;n de 1 proceso nuevo &#40;11 en total&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">2009&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">Primera auditor&#237;a interna de servicios de vigilancia ambiental&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">Usuarios del CAAC &#40;repetici&#243;n&#41;Establecimientos de alimentaci&#243;n &#40;integrado en rutina&#41;Usuarios de cinco centros de drogas y del autob&#250;s de metadona &#40;integrado en rutina&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">Encuesta de clima laboral y riesgos psicosociales&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">Grupo an&#225;lisis y mejora atenci&#243;n telef&#243;nica&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">2010&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">Solicitud de evaluaci&#243;n externa EFQM&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">ISO 17025 Laboratorio &#40;reevaluaci&#243;n y ampliaci&#243;n&#41;ISO 9001&#58; 2000 servicios de inspecci&#243;n y control alimentario&#44; fauna urbana y plagas &#40;reevaluaci&#243;n&#41;ISO 9001&#58; 2008 servicios de vigilancia ambientalISO 9001&#58; 2008 investigaci&#243;n y docenciaISO 9001&#58; 2008 plan de vacunaci&#243;n continuada &#40;en curso&#41;Autoevaluaci&#243;n EFQM del conjunto de la organizaci&#243;n &#40;repetici&#243;n&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">Usuarios de cinco centros de drogas y del autob&#250;s de metadona &#40;integrado en rutina&#41;Uso de grupos focales como alternativa en establecimientos de alimentaci&#243;nUsuarios de servicios de control ambiental&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">Compilaci&#243;n y edici&#243;n del modelo de gesti&#243;nGrupos mejora riesgos psicosociales&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">Gesti&#243;n de 1 proceso nuevo &#40;12 en total&#41;Revisi&#243;n de la tabla de consistencia procesos&#47;dependencias por cambios en organigrama&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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Información del artículo
ISSN: 02139111
Idioma original: Español
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