ANÁLISIS DE GRADIENTES DE SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS ASISTENCIALES PÚBLICOS ENTRE USUARIOS RECIENTES Y NO USUSARIOS RECIENTES: A PROPÓSITO DE TRES ENCUESTAS EN CATALUÑA Y VALENCIA CON CUESTIONARIOS COMUNES (Los ciudadanos ante los servicios de Salud)
F Almenar Roig, A Costa Suárez, J Caminal i Homar, V Álvarez Ferreiro, M Gómez Beneito.
Dr. Rodríguez Fornos, 4. 46010 Valencia.
Introducción: La satisfacción es un concepto complejo resultante de múltiples factores e interacciones. El uso reciente de los servicios asistenciales públicos y lo experimentado en ellos, condiciona notablemente la percepción global que sobre el sistema sanitario se pueda tener. Independientemente de que se utilicen los servicios asistenciales o no, los ciudadanos tienen opinión sobre los mismos y avanzan sobre ellos una perspectiva de satisfacción que podríamos denominar esperada. Con el uso de los servicios, el grado de satisfacción (esperada), puede verse transformado. Las metodologías cuantitativas que permiten asignar gradientes individualizados de satisfacción, deben considerar este hecho como parte esencial del objeto y procesos que pretende medir.
Objetivos: Analizar las diferencias entre los grados de satisfacción obtenida por agregados de individuos tipificados como usuarios recientes o como no usuarios recientes. La hipótesis a descartar, sería la inexistencia de diferencias entre las satisfacción global con los servicios sanitarios entre usuarios recientes de los centros de salud y los no usuarios recientes de los mismos.
Material y Método: Se han barajado las bases de datos procedentes de tres encuestas de satisfacción realizadas en tres Áreas sanitarias: un Área de Salud de Alicante de característica semiurbana y con una población de hecho en torno a 134.000 habitantes y dos Áreas Básicas de Salud de Cataluña, de características rural y urbana y con una población de hecho en torno a los 23.500 habitantes y 18.000 habitantes respectivamente. Las muestras encuestadas procedían de las poblaciones residentes en las Áreas, seleccionándose los individuos aleatoriamente y tras estratificación según el tamaño del municipio de residencia en la respectiva Área. El número de encuestas efectivamente realizadas fue de 1.000 para cada entorno, afijando de este modo un error relativo por Área, menor de 5% para un nivel de confianza del 95''5%. Las encuestas se realizaron directamente en los domicilios del seleccionado, reflejándose en el cuestionario, que era leído en su presencia, las respuestas aportadas directamente por el seleccionado o por el más próximo del hogar en caso de incapacitados o niños pequeños. Como cuestionario común para las tres, se utilizó una adaptación validada del «GHAA Consumer Satisfaction Survey de Ware, J. y Davies M.», Para los casos en el que el seleccionado resultaba ser un «no usuario reciente», se le suministraba un cuestionario reducido específico y común para las tres encuestas, resumen del anterior procedente del «GHAA Consumer Satuisfaction Survey» y que de forma menos prolija que el extenso, también pretende identificar dimensiones equiparables con las descritas por Ware J. Y Davies M.
Para esta comunicación se dicotomizan de las muestras los usuarios recientes de servicios sanitarios, de los que no lo son. La tipificación de los casos como «usuario reciente» se ha establecido como aquellos que han hecho uso del centro de salud en los últimos 12 meses, tipificándose como «no usuario reciente» aquellos casos que no presentan dicha característica. El análisis estadístico se realiza con el programa estadístico SPSS/PC+ para Windows, tras la depuración de casos de extremado conformismo social, de extrema aquiescencia o bien de inconsistencia interna. El total de casos tratados es de 2.825 individuos: 2.064 tipificados como usuarios recientes y 761 no tipificados como tal.
Se define un factor de satisfacción global como media de la suma de las puntuaciones obtenida de todos los items relacionados con ella y comunes en ambos cuestionarios (tanto en el cuestionario extenso, como en el reducido aplicado a los no usuarios recientes).
Resultados: Se presentan datos tabulados del perfil general diferenciado para cada uno de los agregados tipo (edad, sexo, frecuentación, clase social, clase social del agente económico princiapal del hogar, uso de otros servicios sanitarios).
Se presenta el grado de satisfacción global y las puntuaciones obtenidas para las dimensiones que contribuyen a la misma, de forma diferenciada para cada uno de los agregados tipo.
Se describen las diferencias observadas y sus significaciones estadísticas, avanzando algunas hipótesis explicativas.
SATISFACCIÓN DE LA POBLACIÓN DE SANTA COLOMA DE GRAMENET CON LOS SERVICIOS SANITARIOS DE ATENCIÓN PRIMARIA, ESPECIALIZADA Y HOSPITALARIA
M Martínez Ujaldón1, M. Calero Lafuente1, A Gadea Carrera2.
Plaça de la Vila,1. 08921 Santa Coloma de Gramenet.
1Departamento de Sanidad.
2Gabinete de Planificación y Evaluación Municipal.
Ayuntamiento de Santa Coloma de Gramenet (Barcelona).
Introducción: En la orientación actual de la planificación sanitaria y de la organización de los servicios sanitarios en Cataluña, los ayuntamientos en el marco de sus competencias y de su responsabilidad social, han de vigilar que los servicios sanitarios que se prestan en su ámbito territorial se gestionen eficientemente y sean satisfactorios para los ciudadanos. Por este motivo se elaboró una encuesta para conocer el grado de satisfacción de los ciudadanos de Santa Coloma de Gramenet (125.000 habitantes) ante los servicios sanitarios.
Objetivos: 1) Estimar la satisfacción de los usuarios respecto de la atención médica recibida, el tiempo de espera, el tiempo de dedicación del profesional, la información recibida, los trámites administrativos y el horario de la visita en las consultas de atención primaria y atención especializada. 2) Estimar la satisfacción respecto de la atención médica recibida, el trato humano recibido, el tiempo de espera del ingreso, el confort de su estancia y la calidad de la comida en los servicios hospitalarios. 3) Conocer la relación entre la satisfacción y algunas variables sociodemogràficas.
Material y métodos: Estudio transversal realizado durante 1998 mediante una encuesta poblacional a una muestra de 777 personas representativas de la población no institucionalizada (muestreo aleatorio simple tomando como unidad el individuo; nivel de confianza del 95% y una precisión del 5%). La información se recogió en el domicilio del entrevistado mediante entrevistadores entrenados a través de un cuestionario general sobre utilización de servicios sanitarios, de 19 preguntas. La información sobre satisfacción se midió en una escala de 0 a 10, donde el 0 expresaba la máxima insatisfacción y el 10 la máxima satisfacción. Los intervalos de confianza de las medias se calcularon con un intervalo de confianza del 95%.
Resultados: La puntuación media global ponderada asignada a las consultas de atención primaria y especializada fue de 7,2 y de 7,7 la asignada a los servicios hospitalarios. En la atención primaria y especializada, el tiempo de espera con 6,5 (±0,21) y los trámites administrativos con 6,9 (±0,21) fueron los aspectos que tuvieron más bajas puntuaciones. Mientras que la atención médica recibida con 7,8 (±0,16) y el horario de la visita con 7,8(±0,17) fueron los aspectos mejor valorados. El tiempo de dedicación del profesional obtuvo una puntuación de 7,1(±0,18) y la información recibida de 7''3 (±1''84). No se apreciaron diferencias significativas según el sexo y la edad. En la atención hospitalaria, el aspecto peor valorado fue la calidad de la comida con 6,8 (±0,32) mientras que la atención médica recibida con 8,4 (±0,25) y el trato humano recibido con 8''4 (±0,27) fueron los aspectos mejor valorados. El tiempo de espera para ingresar se puntuó con 7,6 (±0,34) y el confort de la estancia con 7,6 (±0,30). La edad se correlaciona positivamente con la satisfacción en atención médica hospitalaria y el confort de la estancia (p>0,01). No existen diferencias significativas según el sexo.
Conclusiones: La escala de medida utilizada (puntuaciones de 010) es más potente que las cualitativas pero pueden representar un inconveniente para ciertos grupos de población a causa de la dificultad en la comprensión de las preguntas y en la expresión de las respuestas. Globalmente los ciudadanos valoran muy satisfactoriamente los servicios sanitarios tanto de atención primaria y especializada como hospitalaria. No obstante dicen estar más satisfechos de los servicios hospitalarios que de los servicios de atención primaria y especializada.
CALIDAD PERCIBIDA POR LOS USUARIOS DE CONSULTAS EXTERNAS DE UN HOSPITAL DE ESPECIALIDADES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD
C Guerrero Ruiz, F Martínez Torvisco, MA Prieto Rodríguez, JC March Cerdá, D Suárez, C Páez.
Escuela Andaluza de Salud Pública. 18080 Granada.
Introducción: Cualquier cambio que queramos introducir en nuestros servicios asistenciales deben dar respuesta a la demanda del usuario. La calidad de la atención es uno de los ejes sobre el que se centra la prestación de servicios públicos sanitarios. Desde este punto de vista, creemos importante profundizar en la opinión que tiene los usuarios sobre los servicios que reciben, para orientar los mismos de forma que generen satisfacción en el público al que van dirigidos.
Objetivos: El objetivo del estudio es analizar la opinión y calidad percibida de los usuarios de Consultas Externas del Hospital de Jerez de la Frontera.
Material y métodos: Este estudio de calidad percibida de los pacientes de usuarios de Consultas Externas del Hospital de Jerez de la Frontera se basa en modelo SERVQUAL de Parasuraman. El abordaje del estudio se realizó siguiendo una metodología cualitativa consistente en entrevistas semiestructuradas a través de contacto telefónico. El ámbito de estudio se centra en el Hospital de Jerez. Los criterios de inclusión de usuarios en el estudio fueron: que hubieran utilizado al menos un servicio del Hospital en el período que va desde noviembre de 1997 a febrero de 1998, y que dispusieran de teléfono. Los usuarios incluidos en el estudio fueron pacientes que acudieron a las consultas de Urología, Cirugía, Digestivo y Endoscopia en dicho período, aproximadamente de 160 a 165 personas por especialidad. La selección de los participantes se realizó de forma aleatoria a partir de los listados facilitados por el departamento de asuntos generales del hospital. El total de entrevistas realizadas fue de 30. Se incluyeron 9 categorías de análisis más 2 preguntas cerradas de valoración del hospital y 2 preguntas semi-abiertas relacionadas con el uso y valoración de los hospitales privados.
Resultados y conclusiones: Los resultados obtenidos por las nueve categorías de análisis fueron:
1) Accesibilidad: La accesibilidad espacial es buena, aunque el aparcamiento se queda pequeño. El acceso desde los pueblos es difícil al no haber buena combinación de autobuses. Respecto a la tramitación de citas, se opina que el funcionamiento de la ventanilla es deficiente, especialmente, por la falta de adaptación al caso del usuario y de solución de sus problemas.
2) Tiempo de espera: Se opina que los tiempos de espera son excesivos (de 2 a 6 meses par conseguir cita, de 2 a 8 meses para pruebas diagnosticas, sobre 5 meses para recibir los resultados y de 2 a 4 horas para acceder a la consulta).
3) Aspecto físico del hospital: Está en buenas condiciones, aunque es pequeño para magnitud de población que atiende. Los usuarios valoran de forma negativa la falta de sala de espera para las diferentes consultas y plantas, lo que intensifica el número de personas esperando en los pasillos.
4) Hostelería: Algunos usuarios que han estado hospitalizados señalan algunas deficiencias relacionadas con la antigüedad del mobiliario y la falta de espacio.
5) Competencia profesional: Opinan que los profesionales son competentes y están preparados. Los aspectos negativos están relacionados con la fase de aprendizaje de los que están empezando.
6) Credibilidad del hospital: Todas los usuarios coinciden en manifestar su confianza en el Hospital.
7) Información de los profesionales: Los usuarios manifiestan no recibir toda la información que consideran necesaria, deben preguntar de forma insistente antes de que el médico les comunique y/o explique el diagnóstico, ya sea en consulta o en planta.
8) Organización de recursos humanos, materiales y técnicos: La mayoría opinan estar satisfechos, sin embargo, algunos destacan como aspectos negativos la descoordinación entre diferentes hospitales, y la falta de personal (sobre todo en las áreas de Urgencias y Consultas).
9) Trato de los profesionales: Están satisfechos con el trato recibido de los diferentes profesionales, que califican de agradables y amables.
CALIDAD PERCIBIDA POR LOS USUARIOS DE URGENCIAS GENERALES Y PEDIÁTRICAS DE UN HOSPITAL DE ESPECIALIDADES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD
C Guerrero Ruiz, F Martínez Torvisco, MA Prieto Rodríguez, JC March Cerdá, D Suárez, C Páez.
Escuela Andaluza de Salud Pública. 18080 Granada.
Introducción: Cualquier cambio que queramos introducir en nuestros servicios asistenciales deben dar respuesta a la demanda del usuario. La calidad de la atención es uno de los ejes sobre el que se centra la prestación de servicios públicos sanitarios. Desde este punto de vista, creemos importante profundizar en la opinión que tiene los usuarios sobre los servicios que reciben, para orientar los mismos de forma que generen satisfacción en el público al que van dirigidos.
Objetivos: El objetivo del estudio es analizar la opinión y calidad percibida de los usuarios de Urgencias Generales y Pediatricas del Hospital de Jerez de la Frontera.
Material y métodos: Este estudio de calidad percibida de los pacientes de usuarios de Urgencias Generales y Pediatricas del Hospital de Jerez de la Frontera se basa en modelo SERVQUAL de Parasuraman. El abordaje del estudio se realizó siguiendo una metodología cualitativa consistente en entrevistas semiestructuradas a través de contacto telefónico. El ámbito de estudio se centra en el Hospital de Jerez. Los usuarios incluidos en el estudio fueron pacientes que acudieron a Urgencias Generales y Pediatricas el día 11 de Febrero de 1998, un total de 520 personas. El total de entrevistas realizadas fue de 25. Se incluyeron 9 categorías de análisis más 2 preguntas cerradas de valoración del Hospital y 2 preguntas semi-abiertas relacionadas con el uso y valoración de los hospitales privados.
Resultados y conclusiones: Los resultados obtenidos en las nueve categorías de análisis fueron los siguientes:
1)Accesibilidad: La mayoría de los usuarios opinan que el acceso por carretera es bueno. Los principales problemas están relacionados con el aparcamiento que es pequeño y está lejos del acceso a urgencia. También se resalta como negativo el que no exista una salida independiente para las ambulancias. La accesibilidad telefónica es considerada como una importante debilidad, es muy complicado conseguir línea por teléfono.
2) Tiempo de espera: Los usuarios coinciden en señalar que el tiempo de espera en urgencias es largo, oscilando de 1 a 6 horas en algunos casos. Algunos manifiestan esta demora puede deberse a la falta de personal. Además se destaca como punto negativo que no se piroriza por gravedad para ser atendido.
3) Aspecto físico del hospital: Algunas de las opiniones señalan como aspectos negativos la falta de limpieza y el reducido tamaño de la sala de urgencias (muy masificada). Sin embargo, sobre el hospital se opina que está limpio, con la excepción de los baños y las duchas que deberían mejorar su higiene, para evitar posibles infecciones. Por último, algunas opiniones están relacionadas con el ruido de los familiares y/o acompañantes en los pasillos, que afecta a la tranquilidad y descanso del paciente.
4) Hostelería: En general los usuarios opinan que la comida es buena y además ha mejorado; también se considera positivo que se dé comida al familiar de un niño que est ingresado.
5) Competencia profesional: La opinión mayoritaria es que los profesionales son competentes y están preparados. Algunos usuarios han valorado de forma negativa que el profesional no cumpla su horario, o haga bromas en horas de trabajo y mientras atiende a un paciente.
6) Credibilidad del hospital: Todas las opiniones coinciden en señalar que tienen confianza absoluta en el Hospital de Jerez. Algunas usuarios manifiestan que la unidad de urgencias del hospital le da más confianza que el centro de salud, aunque la mayoría de las opiniones sondeadas manifiestan acudir a urgencias sólo en casos realmente importantes.
7) Información de los profesionales: Los usuarios del hospital aseguran que no reciben información suficiente cuando acuden a urgencias. Además, algunos usuarios señalan como un punto de debilidad que en urgencias se tarde tanto tiempo en informar al familiar o acompañante de la situación del paciente. Se afirma que los profesionales no siempre son claros e informan de manera comprensible, y además que pueden ser bruscos y/o fríos a la hora de decir el diagnóstico. 8) Organización de recursos humanos, materiales y técnicos: En lo que respecta a recursos de personal, la opinión de los usuarios coincide en manifestar que sería necesario que aumentara el número de médicos de guardia para poder atender todos los casos en la mayor brevedad posible, así como que los médicos no tengan que atender a los pacientes de forma tan rápida y puedan dedicarles más tiempo.
9) Trato de los profesionales: Respecto al trato que recibe el paciente del personal de urgencias, los usuarios opinan que se trata con amabilidad al paciente; aunque también encontramos opiniones de algunos de los usuarios que afirman que en ocasiones el personal no trata con el suficiente respeto al paciente y/o familiar; algunas informaciones en este sentido vienen referidas tanto al personal subalterno, personal de enfermería y personal facultativo.
