La Mesura de la Satisfacció en els Serveis Sanltaris*

Ibern Regàs, Pere

doi:10.1016/S0213-9111(92)71110-8

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Resum

L'anàlisi de la satisfacció en els serveis sanitaris ha estat objecte de creixent interès en els últims temps. Els diferents instruments de mesura existents mostren la diversitat de conceptualitzacions. èmbits d'aplicació i metodologies. L'article revisa amb carácter selectiu i no exhaustiu diferents instrumentsaixícom les aproximacions al concepte de satisfacció des de les diciplines del marketing de serveis i de la recerca en serveis sanitaris.

Es dedica especial èmfasi a I'anàlisi de la satisfacció en els serveis hospitalaris i a la utilització de qüestionaris per a la seva mesura.

Paraulas clau:

Satisfacció dels pacients

Qualitat de servei percebuda

Expectatives

Summary

The satisfaction analysis in health services has been object of rising interest recently. The different instruments of measurement known show the diversity of conceptualisms, range of applications and methodologies. The article revises selectively and not exhaustively different instruments as well as the approximationsto the concept of satisfaction from the marketing disciplines and the investigations in health services. Special emphasis is dedicated to the analysis of satisfaction in hospital services and the use of questionnaires for its measurement.

Key words:

Patient satisfaction

Perceived service quality

Expectations

Resumen

Elanálisis de la satisfacción en los servicios sanitarios ha sido objeto de creciente interés en los últimos tiempos. Los diferentes instrumentos de medida existentes muestran la diversidad de conceptualizaciones, ámbitos de aplicación y metodologías. El artículo revisa con carácter selectivo y no exhaustivo diferentes instrumentos, así como las aproximaciones al concepto de satisfacción desde las disciplinas del marketing de servicios y de la investigación en servicios sanitarios. Se dedica especial énfasis al análisis de la satisfacción en los servicios hospitalarios y a la utilización de cuestionarios para su medida.

Palabras clava:

Satisfacción de los pacientes

Calidad de servicio percibida

Expectativas

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