MESA J

El usuario y los ciudadanosante el Sistema Nacionalde Salud

¿DISTINGUE EL USUARIO LA ATENCIÓN FARMACEÚTICA DEL SERVICIO TRADICIONAL EN LAS OFICINAS DE FARMACIA?: RESULTADOS DE LA MEDIDA DE SATISFACCIÓN CON ESTE SERVICIO EN EL ESTUDIO TOMCOR

T Gorostiza, I Álvarez, G Dago, A Arcos, P Eyaralar, T Flor Álvarez.

Plaza Primo de Rivera, 1. 33001 Oviedo.

Introducción: La Atención Farmacéutica es la traducción al castellano del término Pharmaceutical Care, y se define como la actividad de proveer de medicamentos a los pacientes, estableciendo objetivos terapéuticos definidos, dirigidos a mejorar su calidad de vida, haciendo un seguimiento de los tratamientos y asumiendo la responsabilidad de los resultados de las actuaciones profesionales del farmacéutico. Además de medir las diferencias en resultados clínicos y costes es importante conocer la satisfacción que este cambio de proceso en las farmacias, ocasiona en los usuarios. Para ello es necesario disponer de instrumentos adecuados que valoren la diferentes dimensiones de este aspecto de la calidad asistencial desde la perspectiva del usuario.

El estudio TOMCOR valora los resultados de la Atención Farmacéutica en pacientes con enfermedad coronaria, entre ellos los de satisfacción con este nuevo modelo de servicio con el objetivo de conocer si los usuarios del servicio farmacéutico aprecian el plus de calidad asistencial que este nuevo modelo pretende.

Objetivos:1) Conocer si el usuario aprecia el valor profesional añadido de la Atención Farmacéutica. 2) Conocer si la percepción de accesibilidad y eficacia del servicio habitual se deteriora al implantar Atención Farmacéutica 3) Probar un cuestionario adecuado a las dimensiones de la satisfacción con el servicio prestado, en la población de pacientes incluida en el estudio TOMCOR.

Material y método: Se construyó un primer modelo de cuestionario que se probó en 50 pacientes de las farmacias «piloto» de TOMCOR. Corregidos o eliminados los ítems que no diferenciaban grupos o que eran difícilmente entendidos por la población objeto de estudio, se distribuyó el cuestionario definitivo a los pacientes de los dos grupos de farmacias participantes: «Intervención» (331 que realizaron AF)y «control» (405 que realizaron proceso tradicional). El cuestionario fue autocumplimentado por los pacientes, anónimo y remitido por correo a la sede del estudio. El instrumento consta de 16 ítems, correspondientes a 4 dimensiones: 1) Satisfacción general con el servicio 2) Accesibilidad y Relación interpersonal 3) Competencia Profesional. y 4) Servicio especial de Atención Farmacéutica.

Resultados: Las tendencias, analizados 299 cuestionarios, el 40,6% de los distribuidos, fueron las siguientes: Los porcentajes medios de satisfacción general y de accesibilidad y relación interpersonal fueron de 78,2% en el grupo control y 79,8% en el grupo Intervención. Hubo diferencias significativas en la percepción de competencia profesional a favor del grupo Intervención y también en los porcentajes de satisfacción con el servicio especial de A.F.

Conclusiones: 1) Es posible medir satisfacción con el servicio prestado en las farmacias con instrumentos diseñados específicamente para ello. 2) El nuevo modelo de Atención Farmacéutica es apreciado por los usuarios como un mejor nivel de competencia profesional. 3) Los «inconvenientes» aparentes de mayor tiempo real consumido en el servicio no es percibido como negativo por los usuarios.

CALIDAD PERCIBIDA POR LOS USUARIOS DE LA UNIDAD DE HEMODIÁLISIS DE UN HOSPITAL DE ESPECIALIDADES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

C Guerrero, F Martínez, JC March, MA Prieto, D Suárez, C Páez.

Escuela Andaluza de Salud Pública. 18080 Granada.

Introducción: Cualquier cambio que queramos introducir en nuestros servicios asistenciales deben dar respuesta a la demanda del usuario. La calidad de la atención es uno de los ejes sobre el que se centra la prestación de servicios públicos sanitarios. Desde este punto de vista, creemos importante profundizar en la opinión que tiene los usuarios sobre los servicios que reciben, para orientar los mismos de forma que generen satisfacción en el público al que van dirigidos.

Objetivos: El objetivo del estudio es analizar la opinión y calidad de los usuarios de la Unidad de Hemodiálisis del Hospital de Jerez de la Frontera.

Material y métodos: Este estudio de calidad percibida de los pacientes de usuarios de Consultas Externas del Hospital de Jerez de la Frontera se basa en modelo SERVQUAL de Parasuraman. El abordaje del estudio se realizó siguiendo una metodología cualitativa consistente en entrevistas semiestructuradas a través de contacto telefónico. El ámbito de estudio se centra en el Hospital de Jerez y los Hospitales concertados del Puerto de Santa María y el hospital de la Cruz Roja de Jerez. Los usuarios incluidos en el estudio fueron los usuarios de la unidad de Hemodiálisis que acudieron al hospital desde principios de año hasta 1998 (178 usuarios). El total de entrevistas realizadas fue de 10. Se incluyeron 9 categorías de análisis más 2 preguntas cerradas de valoración del hospital y 2 preguntas semi-abiertas relacionadas con el uso y valoración de los hospitales privados.

Resultados y conclusiones: Los resultados obtenidos en las nueve categorías de análisis fueron:

1) Accesibilidad: Los usuarios de la unidad de hemodiálisis están satisfechos con la accesibilidad telefónica al hospital pues tienen acceso directo a Nefrología. En este sentido, también están satisfechos con el hecho de que el propio hospital los avise de las diferentes fases de su tratamiento por teléfono. Sin embargo, algunos usuarios califican como imposible comunicar por teléfono con el hospital, pues suele comunicar o no cogen la llamada. En estos casos, el usuario reconoce que se tiene que personar en el hospital para realizar sus consultas.

2) Tiempo de espera: Los pacientes de hemodiálisis consideran que el tiempo de espera para realizar las pruebas es mucho (aproximadamente 6 meses).También señalan que el tiempo de retraso para la entrada en consulta es excesivo (unas 3 horas).

3) Aspecto físico del hospital: Los usuarios de la unidad de hemodiálisis consideran que el hospital está limpio y en buenas condiciones; sin embargo, se considera que el hospital está algo deteriorado, sobre todo la parte antigua.

4) Hostelería: Los usuarios manifiestan que la comida del hospital es buena y además ha mejorado en los últimos años. Respecto a las habitaciones de Nefrología opinan que están bien en general, aunque el mobiliario es viejo y no está en buenas condiciones. Con relación a la sala de espera, encuentran que es incómoda, principalmente debido a las sillas de plástico.

5) Competencia profesional: Con relación a la competencia de los profesionales de la unidad de hemodiálisis, todos los usuarios coinciden en señalar los conocimientos y habilidades del equipo tanto de médicos como de las enfermeras.

6) Credibilidad del hospital: Todos los usuarios consultados manifiestan que tienen plena confianza en el hospital de Jerez, por el equipo de profesionales y por los medios técnicos con los que cuenta.

7) Información de los profesionales: Los pacientes de hemodiálisis consideran que los médicos informan con frecuencia y de forma clara «porque no hay más remedio». En cambio, algunos creen que el paciente necesita más información de la que el médico. En estos casos, los usuarios identifican dicha precariedad con el carácter del médico y con la cantidad de trabajo que el médico debe realizar.

8) Organización de recursos humanos, materiales y técnicos: Las opiniones sobre los recursos de Nefrología son satisfactorias. Se considera que la unidad está bien provista de los recursos humanos y técnicos. En cuanto al hospital en general, los usuarios perciben falta de organización en la gestoría de usuarios. Además algunos usuarios opinan que hay escasez de recursos humanos; una de las necesidades señaladas por los usuarios ha sido la de un cirujano vascular.

9) Trato de los profesionales: Todos los usuarios de hemodiálisis manifiestan estar satisfechos con el trato que dan todos los profesionales del hospital. Señalan que los profesionales les tratan con respeto y amabilidad. Respecto a los profesionales del hospital en general, los usuarios manifiestan que hay diferencias de unos profesionales a otros.

CALIDAD PERCIBIDA POR LOS USUARIOS HOSPITALIZADOS DE UN HOSPITAL DE ESPECIALIDADES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

JC March, MA Prieto, C Guerrero, F Martínez, D Suárez, C Páez.

Escuela Andaluza de Salud Pública. 18080 Granada.

Introducción: Cualquier cambio que queramos introducir en nuestros servicios asistenciales deben dar respuesta a la demanda del usuario. La calidad de la atención es uno de los ejes sobre el que se centra la prestación de servicios públicos sanitarios. Desde este punto de vista, creemos importante profundizar en la opinión que tiene los usuarios sobre los servicios que reciben, para orientar los mismos de forma que generen satisfacción en el público al que van dirigidos.

Objetivos: El objetivo del estudio es analizar la opinión y calidad percibida de los usuarios hospitalizados del Hospital de Jerez de la Frontera.

Material y métodos: Este estudio de calidad percibida de los pacientes de usuarios de Urgencias Generales y Pediátricas del Hospital de Jerez de la Frontera se basa en modelo SERVQUAL de Parasuraman. El abordaje del estudio se realizó siguiendo una metodología cualitativa consistente en entrevistas semiestructuradas a través de contacto telefónico. El ámbito de estudio se centra en el Hospital de Jerez. Los criterios de inclusión de usuarios en el estudio fueron: que hubieran estado hospitalizados al menos un día en el período que va desde Noviembre de 1997 a Febrero de 1998, y que dispusieran de teléfono. Los sujetos del estudio fueron un muestreo de un 10% (443 personas) del total de pacientes ingresados en el hospital durante dicho período. La selección de los participantes se realizó de forma aleatoria a partir de los listados facilitados por el departamento de asuntos generales del hospital. El total de entrevistas realizadas fue de 30 a usuarios hospitalizados por distintas unidades. Se incluyeron 9 categorías de análisis más 2 preguntas cerradas de valoración del hospital y 2 preguntas semi-abiertas relacionadas con el uso y valoración de los hospitales privados.

Resultados y conclusiones: Los resultados obtenidos en las neve categorías de análisis fueron los siguientes:

1) Accesibilidad: Las principales dificultades de accesibilidad detectadas por los usuarios son la comunicación telefónica, la escasez de aparcamientos y el nudo de acceso por carretera. Respecto a la comunicación telefónica los usuarios opinan que tienen que realizar muchas llamadas antes de conseguir que les atiendan.

2) Tiempo de espera: Es considerado como una de las debilidades más importantes. Se señala el excesivo tiempo de espera en la realización de pruebas complementarias (entre 2 y tres meses). Asimismo, los usuarios manifiestan cierto descontento con las listas de espera para intervenciones quirúrgicas de menor gravedad de entre 6 meses y hasta 2 años.

3) Aspecto físico del hospital: En general se considera que el hospital está limpio y que ha mejorado en los últimos años. Con relación a la conservación del inmueble, manifiestan que el hospital está viejo pero su estado es aceptable. Sin embargo se considera pequeño y con falta de espacio. Respecto a sala de espera, las opiniones coinciden al señalar que es insuficiente la existencia de una única, lo que obliga a los acompañantes a esperar en el vestíbulo o en los pasillos, o bien permanecer en la habitación.

4) Hostelería: Los pacientes y familiares del hospital en general destacan que la comida es buena en cantidad aunque no tanto en calidad.

5) Competencia profesional: Todas las opiniones coinciden en señalar que los profesionales del hospital están preparados y son competentes. Algunos destacan de forma especial las habilidades y conocimientos de profesionales en particular.

6) Credibilidad del hospital: Los usuarios afirman en general que confían plenamente en el hospital. Algunas opiniones relacionan la confianza con la estancia en una planta o servicio, con la competencia de los profesionales y con la disponibilidad de medios técnicos. Sin embargo, algunos usuarios reconocen no confiar en el hospital por porque no comprenden las explicaciones de los profesionales y porque temen los efectos para la salud de las listas de espera.

7) Información de los profesionales: La gran mayoría de los usuarios opina que la información dada por los profesionales es escasa, no clara y/o incomprensible. El profesional utiliza un lenguaje técnico e inaccesible para el nivel medio del paciente.

8) Organización de recursos humanos, materiales y técnicos: Señalan que las plantas del hospital están bien organizadas tanto a nivel de personal como de recursos técnicos. Sin embargo algunos señalan la falta de personal y la descoordinación durante fines de semana y períodos de vacaciones.

9) Trato de los profesionales: La mayoría de las opiniones coinciden al señalar el buen trato que han recibido de los profesionales, la amabilidad y cortesía. Además, algunos creen que ha mejorado este aspecto en los últimos años.