Información de la revista
Vol. 13. Núm. SC2.
Páginas 8131 (Octubre 1999)
Respuestas rápidas
Compartir
Compartir
Más opciones de artículo
Vol. 13. Núm. SC2.
Páginas 8131 (Octubre 1999)
Acceso a texto completo
FACTORES EXPLICATIVOS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN HOSPITALIZACIÓN, URGENCIAS Y CONSULTAS EXTERNAS
Visitas
1396
MA. Prieto Rodríguez, JC. March Cerdá, JM. Jiménez Martín, F. Martínez Torvisco, C. Guerrero Ruiz
Este artículo ha recibido
1396
Visitas
(Actualización diaria de datos)
Información del artículo
Texto completo
Estadísticas
Texto completo

PÓSTERS


IMPLANTACIÓN SISTEMA DE CALIDAD EN APROVISIONAMIENTOS SEGÚN NORMA ISO 9002

JM García Fernández.

Ctra. Nacional 340, Km. 817. 29600 Marbella.

Introducción: Dentro de la política de Mejora continua de la calidad, el Hospital Costa del Sol de Marbella acuerda el diseño de un Plan de Calidad Global que integre todos los esfuerzos de la organización para conseguir estos objetivos y que se estructura en base a los requisitos de la Joint Commission. No obstante no se contempla dentro de los estándares anteriores, las actividades de Aprovisionamientos por tanto nos planteamos orientar los esfuerzos de nuestra área hacia la máxima eficiencia y la satisfacción de las expectativas de los clientes mediante las implantaciones un sistema de calidad según la norma ISO 9002 y conseguir la acreditación por AENOR.

Objetivos: Primer período ISO 9004. Cumplir los requisitos exigibles en la norma UNE-EN ISO 9004 para la calidad en los aprovisionamientos.

Segundo período ISO 9002. Implantar un sistema calidad de aprovisionamientos según la norma UNE ­ EN ISO 9002 y cumplir los requisitos exigibles para la obtención de la certificación del sistema de calidad de aprovisionamientos por un organismo de certificación en base a la norma UNE ­ EN ISO 9002.

Material y método:

Primer período ISO 9004

1. Establecer objetivos de cumplimiento de los siguientes requisitos exigibles en la norma UNE _ EN ISO 9004 para la calidad en los aprovisionamientos:

a) Requisitos de las especificaciones, planos y órdenes de compra

b) Selección de proveedores cualificados

c) Acuerdos sobre aseguramiento de la calidad

d) Acuerdos sobre los métodos de verificación

2. Elaboración de los procedimientos operativos

Segundo período ISO 9002

1. Realización de una evaluación del nivel de calidad existente, ello conlleva:

­ Analizar y jerarquizar los aspectos de los procesos y servicios de la empresa con respecto a la función de aprovisionamientos.

­ Conocer y evaluar los dispositivos destinados a la gestión de aprovisionamientos

­ Identificar oportunidades y áreas de mejora

2. Elaboración del manual y la política del sistema de calidad de aprovisionamientos.

3. Elaboración de los procedimientos operativos del sistema de calidad de aprovisionamientos.

4. Implantación del sistema de calidad de aprovisionamientos.

5. Auditoria interna del sistema de calidad previa a la de la entidad certificadora.

6. Certificación por AENOR.

Resultados y conclusiones:

1. La implantación de un sistema de calidad supone un cambio de cultura en la organización y por tanto es imprescindible que no suficiente, un decisivo compromiso de la alta dirección.

2. Se incorpora el punto de vista del cliente interno y externo al establecer objetivos de la organización buscando cumplir las expectativas del cliente.

3. La normalización evita variabilidad inapropiada en tareas repetitivas.

4. Se genera un importante volumen de documentación.

5. Se genera gran cantidad de indicadores y objetivos.

6. Los indicadores se utilizan para mejorar la calidad.

7. La acreditación supone una garantía frente a terceros escépticos.

8. Obliga a la organización a definir responsabilidades entre sus miembros.

9. Es un proceso que una vez iniciado debe ser mantenido continuamente.

10. Su implantación supone la dedicación de importantes recursos humanos.

LA GESTIÓN DEL CAMBIO EN UNA UNIDAD DE URGENCIAS, UTILIDAD DE LA METODOLOGÍA CUALITATIVA PARA LA PRIORIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN DE ACCIONES. LA PARTICIPACIÓN DE ENFERMERÍA

J Rodríguez Bello, A López Sánchez, J Muñoz de Alba, M Balsera Balsera, R Gajete Díaz, MM Moreno Álvarez.

Hospital Universitario de Puerto Real. Dirección de Enfermería. Ctra. Nacional IV, KM. 665. 11510 Puerto Real (Cádiz).

Introducción: La Unidad de Urgencias que nos ocupa, se encuentra en el Hospital Universitario de Puerto Real, responsable de la atención de 261.628 habitantes en su área de influencia, más la población flotante y en tránsito durante el período estival. Desde su inauguración en 1990, la Unidad se dotó y organizó de acuerdo a previsiones y sin datos objetivos de las necesidades de sus usuarios. El número de urgencias atendidas ha ido creciendo progresivamente y de las 39.845 del año 92 se ha pasado a 62.983 en el año 98. La actividad asistencial en los últimos años ha ido descendiendo en sus niveles de calidad, generando insatisfacción en usuarios y profesionales. Aunque se diseñó un plan funcional que sistematizaba el trabajo, existían importantes déficits a la hora de llevarlo a la práctica, con situaciones de conflicto interno y una asistencia centrada en la propia estructura de los recursos.

En este contexto, la Dirección de Enfermería del hospital decide poner en marcha una política de cambio, que de un giro a la práctica asistencial de la Unidad, haciendo del usuario el eje sobre el que pivoten los procesos, aumentando los niveles de calidad asistencial, racionalizando los recursos y mejorando el clima laboral.

Objetivos: El proceso que estudiamos se ha desarrollado a lo largo de un año, y ha sido complejo y laborioso. Sería difícil resumir toda la dinámica de planificación y ejecución llevado a cabo, por su amplitud. Por ello este trabajo únicamente se centra en un de sus facetas más importantes. Los objetivos de este trabajo son los de valorar la utilidad de las herramientas utilizadas para generar el proceso de cambio, la planificación de las acciones y estrategias de gestión aplicada, concretamente:

­ Herramientas de participación y consenso

­ Planificación operativa de la cooperación interestamentos

­ Plan de comunicación

Material y métodos: Debido a que la situación que estudiamos se ancla en la propia cultura organizacional de la unidad, y está mediatizada por los valores de los profesionales y las expectativas de los usuarios, se decidió basar el cambio en una sistemática participativa y de consenso, que integrara a todas las partes que colaboran en el proceso asistencial de urgencias del hospital. En un principio se realizó un cronograma general por parte de la Dirección de Enfermería, que fue avalado por la Comisión de Dirección del hospital. La propia Dirección de Enfermería fue encargada de coordinar todo el proyecto hasta completar el proceso de cambio. Como se ha comentado, durante el último año se han llevado a cabo las acciones, en las que han tenido un papel principal las herramientas de investigación cualitativa:

­ Entrevista no estructurada

­ Grupos de discusión

­ Encuestas

Utilizando la información obtenida por los medios indicados, las acciones planificadoras propiamente dichas se han desarrollado en un grupo de trabajo formado por gestores de todas las divisiones del hospital, y que se encontraban directamente implicados en el proyecto. Este grupo de expertos ha confeccionado un nuevo Plan de Urgencias, en el que se organiza toda la actividad asistencial centrándola en el cliente externo, diseñando los circuitos de trabajo y asignando los recursos en base a los requerimientos. Esto ha supuesto modificaciones fundamentales en la unidad.

Resultados y conclusiones: A pesar de lo reciente del cambio, ya se pueden tener los primeros resultados, referidos a la eficacia y efectividad de los procedimientos utilizados para éste. Las herramientas cualitativas se han mostrados adecuadas para analizar los discursos de los sujetos. Especialmente importante han sido las técnicas de consenso, para la introducción de los cambios y generar modificación de las actitudes. Sin embargo, existen barreras difíciles de salvar, de orden corporativo entre estamentos. A nivel de los gestores esta situación no se ha producido, y el clima de trabajo y la capacidad de producir resultados ha sido buena, siendo enriquecedoras las aportaciones de los diferentes estamentos, particularmente por los distintos niveles de responsabilidad de los miembros del grupo de trabajo. La planificación de la transmisión de información, tanto en mensajes, canales como públicos ha sido indispensable y básico.

FACTORES EXPLICATIVOS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN HOSPITALIZACIÓN, URGENCIAS Y CONSULTAS EXTERNAS

MA Prieto Rodríguez, JC March Cerdá, JM Jiménez Martín, F Martínez Torvisco, C Guerrero Ruiz.

Campus de Cartuja 2070. 18080 Granada.

Introducción: Entre los resultados de la asistencia sanitaria está la satisfacción del paciente como componente importante de la calidad de los servicios. De ahí el interés que se ha despertado en los últimos años por estudiar este tema y por disponer de instrumentos y métodos que permitan obtener información válida y fiable que ayude a mejorar los servicios sanitarios.

Uno de los métodos más utilizados son las encuestas de satisfacción de usuarios que proporcionan resultados sobre la asistencia sanitaria desde la perspectiva (subjetividad) del paciente. Además, otro de los instrumentos en uso es el Informe del Usuario (Patient´s report) que se utiliza para obtener información objetiva (no subjetiva) sobre la calidad de la atención recibida.

En este estudio se emplean de forma complementaria ambos métodos, lo que nos permite obtener resultados subjetivos (satisfacción) y objetivos sobre la calidad percibida por el usuario.

Objetivos: Este estudio pretende conocer la calidad percibida y la satisfacción del paciente con la atención recibida en distintos servicios de un hospital: urgencias, consultas externas y hospitalización. Además se busca identificar las principales variables explicativas de la satisfacción del paciente y de la calidad percibida, en cada uno de dichos servicios.

Material y métodos: Muestra representativa de los pacientes atendidos en un hospital del Servicio Andaluz de Salud, distribuidos en 3 submuestras que correspondían a los servicios de urgencias, consultas externas y hospitalización. Se han encuestado a 515 usuarios. Estudio descriptivo y transversal. Los datos se han analizado mediante análisis multivariante. Cuestionario que incluye una batería de ítems sobre satisfacción de usuarios adaptada del modelo SERVQUAL y una batería de preguntas basadas en el Informe del Usuario. Ambos instrumentos han sido validados para el ámbito hospitalario.

Resultados

La satisfacción de los usuarios depende de factores distintos en Urgencias, Hospitalización y Consultas Externas.

En Urgencias estas 5 variables explican el 59% de la satisfacción global del paciente:

* «Tener la sensación en algún momento de que los médicos no sabían resolver su problema»

* Tiempo de espera para ser atendido

* La preparación profesional de los médicos

* La amabilidad y el trato del personal administrativo

* La preparación profesional del personal de enfermería

Sin embargo, la satisfacción de los pacientes hospitalizados depende de factores diferentes. 7 variables explican el 71% de la satisfacción global:

* La sensación de Coordinación que dio el equipo sanitario

* La Seguridad que transmitían los médicos

* El Interés que mostró el personal de enfermería por los problemas y necesidades del paciente

* El médico le dio información que no entendió

* La preparación profesional de los médicos

* La amabilidad y el trato del personal de enfermería

* La amabilidad y el trato del personal de admisión

Y por último, en las Consultas Externas : la Amabilidad y el Trato del médico, el Horario, las Condiciones de las salas de espera, la preparación profesional de los médicos y la amabilidad y el trato del personal de enfermería explican el 66% de la satisfacción global del paciente.

ANÁLISIS DE LA CALIDAD, FIABILIDAD Y EXHAUSTIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN ASISTENCIAL DE UN HOSPITAL DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

C Guerrero Ruiz, F Martínez Torvisco, JJ Pérez Lázaro, D Suárez, C Páez.

Escuela Andaluza de Salud Pública. 18080 Granada.

Introducción: La presente comunicación pretende presentar los resultados obtenidos en análisis de la calidad, fiabilidad y exhaustividad de los sistemas de información asistencial del Hospital de Jerez de la Frontera, realizado por la EASP para el desarrollo del Plan Estratégico del Hospital.

Objetivos: El objetivo del estudio es analizar la calidad, fiabilidad y exhaustividad de los sistemas de información asistencial de un hospital de especialidades del Servicio Andaluz de Salud (SAS), el Hospital de Jerez de la Frontera (Cádiz), tomando como referencia los resultados obtenidos en el Cuestionario de Autoacreditación de Unidades/Servicios de Documentación Clínica y Conjunto Mínimo Básico de Datos (CMBD) del SAS. El estudio formó parte del desarrollo del plan estratégico del hospital, en la fase de análisis interno.

Material y métodos: El abordaje del estudio se realizó mediante la aplicación del Cuestionario de Autoacreditación de Unidades/ Servicios de Documentación Clínica y CMBD a la persona responsable de dichos servicios. La fecha de aplicación fue noviembre de 1997. Este cuestionario ha sido elaborado por el SAS, en el se revisan aspectos relacionados tanto con la estructura de los servicios de Documentación, como con el proceso que sigue la información asistencial.

Resultados: En la siguiente tabla se detallan las puntuaciones obtenidas en cada uno de los criterios de valoración recogidos en este cuestionario.

Criterios de valoraciónPonderación  establecidaPonderación alcanzada (%)

Existencia de servicio de Documentación33 (100)
Existencia de responsable33 (100)
Ámbito de Historia Clínica54 (80)
Integración de Historia Clínica52,5 (50)
Normativa de uso de Historia Clínica33 (100)
Comisión de Documentación Clínica33 (100)
Plazos de devolución20 (0)
Documentos fuentes31,5 (50)
Cualificación personal de codificación21,5 (75)
Indicación22 (100)
Validación interna20 (0)
Difusión del CMBD22 (100)
Consultas no sistemáticas23 (100)
TOTAL3728,5 (77)

Conclusiones: Los resultados finales de la aplicación de este cuestionario sitúan al hospital de Jerez en un nivel MEDIO con respecto al resto de Servicios de Documentación Clínica de Andalucía.

Respecto a los aspectos estructurales de los sistemas de información asistencial, la puntuación alcanzada es alta, aunque existe aún un margen de mejora en cuanto al ámbito e integración de la Historia Clínica, que puede resumirse en que exista una historia única para toda el Área Hospitalaria que integre todos los tipos de asistencia.

En lo relativo al proceso que sigue la información se identifica la necesidad de circuitos de validación interna sobre el proceso de registro y codificación de los datos clínicos del CMBD.

En cuanto a la calidad de los registros de información asistencial, el número medio de diagnósticos codificados por alta (2.22) está muy próximo a la media de hospitales de Andalucía, por lo que no hay que sospechar que en este hospital exista un infraregistro sistemático de datos. Sí es más probable que exista una baja cumplimentación de diagnósticos y procedimientos en algunos servicios concretos o para algunos tipos de pacientes.

Idiomas
Gaceta Sanitaria

Suscríbase a la newsletter

Opciones de artículo
Herramientas
es en

¿Es usted profesional sanitario apto para prescribir o dispensar medicamentos?

Are you a health professional able to prescribe or dispense drugs?

es en
Política de cookies Cookies policy
Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y mostrarle publicidad relacionada con sus preferencias mediante el análisis de sus hábitos de navegación. Si continua navegando, consideramos que acepta su uso. Puede cambiar la configuración u obtener más información aquí. To improve our services and products, we use "cookies" (own or third parties authorized) to show advertising related to client preferences through the analyses of navigation customer behavior. Continuing navigation will be considered as acceptance of this use. You can change the settings or obtain more information by clicking here.